今年7月，胡先生一家疾驶在若羌县罗布泊镇国道上，迎面突然冲出一辆大型货车…为了避让，胡太太驾驶的极氪001撞上了路边的石墩，两个轮胎直接报废。
在人迹罕至的无人区，保险公司鞭长莫及，只能让他们自己想办法先拖车到就近城市。百愁莫展之时，胡先生想起来车辆交付的时候，极氪售后人员用企业微信加过他，于是便尝试用微信联系极氪售后的「企业微信」极氪橙。
没想到，极氪橙直接秒回，还立即用企业微信拉了一个12人的救援群进行协助。十几个小时后，胡先生一家成功到达库尔勒极氪服务中心，一场距离600多公里的救援成功实现了。
这一次远程救援，其实也是车企于数字化时代转变用户服务模式的一个缩影。关键时刻，企业微信扮演着极氪连接用户的关键角色，帮助极氪完成对用户的精准服务。
眼下，对于越来越多的新能源车企来说，跟用户实现“零距离&Rdquo;直连，也就是DTC，进而快速响应用户需求的模式变得愈加流行和重要。
一场新的惊喜之旅开始了！
以用户为中心的“关键先生&Rdquo;
新能源车企们连接用户的身影，不只在人迹罕至的无人区，也在热闹非凡的闹市区。
过去在燃油车时代，车企跟用户之间的链条过长，中间往往隔着4S店以及其他经销商，很难直接连接用户进行沟通。用户体验反馈，往往要等4S店层层传达、或者花半年时间输出一份市场调研报告，体现在产品改良上相对缓慢。现在不少新能源车企直接在商场1楼人流密集的位置开设了直营门店，意向用户可以直接体验。
为什么需要跟用户实现更近距离的连接？因为对于新能源车企而言，汽车交付后并不意味着结束，后续还存在软件升级优化、产品迭代等多个售后环节，这些都需要和用户实现更紧密的沟通互动，更直接掌握消费者反馈。另外，除去中间商后，产品价格更透明，更利于品牌服务。
在连接用户这件事上，在人流如织的商场1楼开体验店，只是第一步，但还不够。
顾客离店了，车企想再次触达，是很难的。所以，有的新能源车企进一步往线上走：在体验店，顾客试驾了比亚迪、极氪、零跑&hellIP;&hellIP;之后，他们的销售人员都会掏出手机，用企业微信加顾客的微信，跟用户在线上实现“零距离接触&Rdquo;，快速响应需求、优化产品体验，在服务好用户的同时自身也取得明显增长。
在竞争激烈的新能源汽车赛道里，增长最突出的就是：极氪。在起步晚、门店少、仅有1款车型的情况下，它拿下不俗的成绩：
从成立到完成5万辆极氪001的交付，不到一年的时间，超过“蔚小理&Rdquo;等造车新势力，刷新中国高端纯电动品牌首款车型交付记录。同时，今年11月极氪001共交付约1.1万辆，同比增长447.3%，环比增长8.8%。这已经是极氪001交付量连续5个月实现环比增长。
这些业绩背后，离不开极氪对用户需求的快速响应，优化着服务体验。
“快速响应&Rdquo;看似简单，其实面临很大挑战。比如，从顾客进店咨询开始，极氪就会邀请对方添加店员的企业微信，与他们直接建立联系，加完好友后许多用户希望大小问题都能实现“快速回复&Rdquo;，如果迟迟没有响应，反而在拉高用户的期望值后让他们失望，造成较差的服务体验。
尤其汽车服务会有非常多复杂的问题，一线服务人员如何才能做到秒回呢？
极氪发现，许多用户提出的80%的问题其实都是类似的，于是就在企业微信里建立了一个“极氪知识库&Rdquo;，一线客服可以从极氪知识库里迅速找到答案，比如“高速救援需要收费吗&Rdquo;，这类被经常问到的问题，实现对用户的快速响应。
还有20%的非常规问题，一线客服在企业微信里把问题流转到极氪的相关部门，然后拉群解决，比如上文提到的新疆无人区救援案例就是一个典型。极氪用企业微信一直服务车主的整个周期，包括意向阶段、交付阶段，交付完成后等等。比如在交付完成后，极氪会在社区运营群做活动，送福利。即使对接的客服离职了，企业微信的离职继承功能，也能确保企业能安排新的客服接替，服务不中断。
除了快速响应和直接服务用户需求，极氪还让用户直接参与到造车流程里来。
极氪智能科技CEO安聪慧表示要“与用户共创下一台车&Rdquo;。共创，无疑能够满足用户个性化需求，同时提升用户对车企的好感度。但在过去的燃油车时代，车企跟用户共创是难以想象的，毕竟彼此之间的供应链条太长，等4S店层层传达，效率低、沟通成本太高，但是极氪很好地做到了。
今年，极氪通过企业微信社群等线上渠道，收到了3000多条车主反馈。极氪有很多重要升级，都跟用户反馈有关联。比如相当于四驱的“双百组合&Rdquo;电机布局。极氪利用社群等渠道，跟用户保持直接、及时且有效的沟通，进而跟用户实现产品共创。
透过极氪的经营模式，其实能够感触到新能源车企的经营思维需要进行重塑，因为大背景改变了：在如今各行业天平偏向用户的形势下，已经进入从“企业为中心&Rdquo;转到“用户为中心&Rdquo;的时代。尤其是在新能源汽车行业，许多车企带有明显的互联网烙印和打法，更需要紧紧锚定用户。
如何真正做到“用户为中心&Rdquo;？这就需要车企一方面能够快速响应需求，把用户服务做到极致；另一方面离用户足够近听得见需求，反哺产品创新进而创造增长点。而要想推行“用户为中心&Rdquo;，背后必然需要一支高效、敏捷的组织支撑。
跟极氪一样，比亚迪、广汽埃安、“蔚小理&Rdquo;等新能源车1月-10月交付量十强已在供应链升级或用户服务中，全面用上企业微信。在这里，他们力图建立敏捷性组织，在将消费者服务做到极致的同时，还在提升内部员工和外部供应链管理。
“二维动力&Rdquo;下的内外提效
汽车，被当作工业化时代的“明珠&Rdquo;，一些人对其印象停留在传统的工厂、车间、机床上，主要以线下为主。
其实在如今数字化和高度分工的时代，新能源车企变得更“轻&Rdquo;了：内部员工和外部供应链都在往线上走，并打造出一支高效敏捷组织。
目前极氪拥有1万多名员工，分别在杭州、上海、宁波等地，销售团队和供应链遍布全国。这就对员工协同、内部信息的高效流转提出高要求。如果协同不畅，整个企业的运转效率就会降低。在新能源这个激烈厮杀、争分夺秒的行业，效率就是企业的生命线。
极氪早就洞察到这一点，成立之初就开始思考，一定要用数字化工具，提升组织协同的效率。
在内部管理软件方面，一开始极氪是多个软件并用，内部员工聊天用自研的一套，开会就用第三方软件，和车主沟通用的是企业微信。每个员工都在多个软件之间来回切换，每次都要输入不同的密码，相互之间数据也不打通，效率很低。最终极氪选择了企业微信，一端直连微信上的用户，另一端成功的连接企业内部各部门、供应链，大大提升内外信息传递的速度和管理的安全性。效率的提升，往往体现在细节：
首先是减少异地出差，把沟通搬到线上。
以前，不同部门要对齐生产进度、销售进度，靠出差，成本高、效率低。现在，极氪团队会把例会、产销协同会都搬到线上。用其他软件线上开会，又有不同的痛点，比如泄密很难追溯。但是企业微信在线会议，不仅能方便的把各个部门参会人一次性拉进同一个会议，还很安全。会上共识，比如分工、负责人等，极氪会用在线文档记录下来，确保后续落实。在不同的城市同步推进项目，速度有了质的飞跃。
其次，就是养成”异地团队也能随时随地交流”的习惯。
极氪团队的不同部门在讨论方案时，已经习惯点击企业微信的「快速会议」一秒拉起一个会，与异地同事拉通信息。有些地方不太容易说明白，通过一键投屏功能投屏会议材料，大家就能看见同一个屏幕，跟平时线下开会并没有两样。
另外就是用数字化确保精确度。
造车，是“高精密&Rdquo;产品，对数据的要求极其严格。在开会过程中，涉及到技术参数细节的调整，精细到毫米、微米，都不容许有一丝错误。所以，关键的讨论，团队就会用企业微信会议自带的「会议录制」，把讨论过程录下来，方便随时核对。
在内部员工的提效之外，新能源车企还在提升外部供应链的协同。而供应链的问题说到底，其实是信息传递的协同问题。
一辆汽车从生产到交付，背后是上游无数供应商的生产，运输、组装、测试，以及下游无数的经销商，最后交付给用户。这中间涉及到密密麻麻的信息网络，协作成本太高。尽管难，但极氪却很好地完成了。
在供应链的生产环节，极氪给用户了提供“157万种选择&Rdquo;，让他们能随意组装自己的车饰、沙发、轮子、外壳等等，相较之下传统汽车最多只能提供1000种。截至目前，极氪交付的6万辆车里，绝大多数是用户个人定制的。这验证了极氪的“柔性制造能力&Rdquo;，也验证着极氪内部和供应链之间的“协作能力&Rdquo;。
这种协作能力的提升，本质是信息流转速度的提升。今年，极氪在企业微信上的在线会议总时长达到了51
