9月17日，在以“数智未来 全速重构”为主题的2020云栖大会上，阿里云发布了中台理论的最新定义，以及数智化零售中台行业解决方案。零售中台是零售企业数智化转型的必由之路，为企业提供业务和组织转型的支点，同时推动企业的信息技术和架构升级。
阿里研究院研究显示，今天的企业面临一个巨变的时代，疫情冲击、贸易冲突纷繁交织，消费者主权崛起，需求变化越来越快。面对着市场竞争增加、发展惯性减弱的阵痛，企业是留恋于传统经验，停留在因循守旧、故步自封的茧房之中？还是紧跟时代的潮流，抓住从IT向DT时代跃迁的机遇，实施中台战略开展全链路全场景客户实时运营、驱动倍速跃变，最终化茧成蝶？这个在时代开端的选择，可能会像蝴蝶轻轻挥动的翅膀，影响着不同企业的裂变分化，演变为今后不可逾越的分水岭。
来自商务部流通产业促进中心的研报显示，18-35岁的新生代和上层中产及富裕阶层已经构成我国的消费主体，他们更加注重商品和服务的品质、品牌，以及生活质量与效率，个性化、多样化消费需求渐成主流，从众式消费基本宣告终结。
今年4月28日，CNNIC发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，网络购物持续助力消费市场发展。截至2020年3月，我国网络购物用户规模达7.10亿，2019年交易规模达10.63万亿元，同比增长16.5%。
在消费市场蓬勃发展之下，企业必须在消费者主权时代作出反应。一个不容忽视的现状是，如今的消费者已经站在消费选择权和话语权的顶端，带动消费市场发生本质变化，企业必须重新考虑如何以消费者体验为核心重构商业增长逻辑。
弘章资本创始合伙人翁怡诺认为，消费市场已经走过产品主权时代、渠道主权时代，目前进入到消费者主权时代。在消费者主权时代，重构以消费者为中心的商业逻辑是一种必然措施。
而企业所面对的一个复杂情况是，这些变化对商品属性与消费场景适配度提出了更高的要求，甚至需要企业内部组织和流程重塑。
实际上，在消费者主权时代，消费需求更加个性化、场景化、实时化、互动化。在个性化方面，消费者摒弃千篇一律的商品，开始追求品类创新以及产品定制。在场景化方面，企业开展大量内容营销来扩大自身产品推广，并拓展直播带货等新型渠道。在实时化方面，企业构建与消费者的端到端连接，与消费者高频互动迭代经营策略。而在互动化方面，借助广泛的活动、话题，消费者可自由参与创新，提升社交体验。
举个例子，正是因为捕捉到消费者个性化需求，小众品牌开始崛起。2020年天猫618，有26个小众品牌成为细分行业第一，销售额在800万-1000万的新品数量同比去年增长2倍。
而在实时化需求方面，基于本地配送运力所形成的同城零售市场，正在不断满足消费者对交易效率越来越高的需求。以盒马为例，通过高度实时化的业务流程，3公里范围30分钟直达，24小时实时接单等模式极大增强了用户粘度，同时推动了配送业务爆发式增长。
一言以蔽之，企业间的竞争已不是对商品的竞争，本质上已转移到对消费者时间和空间的竞争。
新挑战下，企业都将演变成“客户运营商”
坐商不如行商，行商不如经商，而经商不如成为“客户运营商”。
阿里巴巴集团研究院副院长安筱鹏认为，消费者主权的崛起使得需求在空间和时间上更加碎片化，企业的经营逻辑要从产品向消费者运营转变，实时洞察和响应客户需求，扮演客户运营商的角色。客户运营商的三大能力是客户资产培育、全链路集成以及全链路实时响应。
客户运营商主动运营客户，而非被动服务客户。客户运营商洞察客户细分领域个性化需求，基于范围经济范式，向客户交付个性化产品和极致体验。客户运营商主动建立与客户的全面连接，实现全渠道、全链路的客户触达；主动感知客户痛点需求，不但实时获取既有需求，还能挖掘出客户尚未意识到的潜在需求，打造敏捷的技术、业务和组织体系，高效协同营销、生产、物流的全流程，及时响应、满足客户的需求；持续跟进客户评价反馈，闭环改进服务价值链，提升客户价值。
客户运营商依靠“数据+算法”驱动决策和协同，而非依靠“经验+流程”。客户运营商以促进数据流动、实现全局优化为目标，持续推进多维度、多层次、端到端的数字化集成，在企业内部、上下游伙伴之间、产业生态伙伴之间实现数据互联互通互操作，驱动数据自动流动、快速流动，形成价值增长的有机整体，通过全链路协同，为客户提供最优体验。
客户运营商以数据驱动、精准高频的资源闭环优化决策，实现全链路实时响应。状态感知、实时分析、科学决策、精准执行构成实时闭环优化的最小单元，小单元嵌套又可组成全链路实时系统大闭环。感知变化而精准反应的频率越高，系统和企业主体应对不确定性的能力越强，表现出的智能水平越高。
理解单点实时，以广告投放为例：客户运营商的广告投放正在由以往的以周为周期手动调整向以秒为周期进行实时自动调整转变。理解企业级实时，以分销商财务结算为例：客户运营商的财务结算正在由以往的以月为周期手动确认账单向以天为周期进行数字门户对账转变。理解产业链级实时，以服装行业库存周转为例：客户运营商的库存周转正在由以往超过半年周期的经验驱动模式向以季度为周期进行数据驱动模式转变。
而实现上述变化，要求企业拥有DT时代的新数字化系统支持。首先，企业要实现全面连接，做到全渠道、全链路的客户触达。其次，要主动感知客户痛点、应用需求以及潜在需求。此外，还要及时响应，通过技术、业务和组织体系建设，提升营销、生产、物流全流程效率。最后，企业需要进行效果追踪和使用评价，持续为客户提供高质量、高价值服务，从而形成客户运营闭环。
《联商网》曾接触过多家企业数字化转型负责人，他们所遇到的主要问题是企业面临很多需求，但是解决这些需求的能力却十分不足。
一位不愿具名的企业信息技术部门负责人向《联商网》表示：“企业数字化转型的核心问题并不是按照规划图上的路线演进，而是如何从局部优化走向全局优化，将碎片化的局部场景实现数字化，从而连接成为整体，构建出供需一体化的场景和体系，满足消费者需求。”
在他看来，推进全链路集成是企业数字化转型的抓手和方向，也是实现成为客户运营商的必由之路。
“中台”杂乱繁杂，如何去伪存真？
实际上，转型客户运营商，对企业提出了更高要求。企业为应对需求快速变化和市场不确定性，需要新的IT体系支撑，而这些大多数需要通过中台架构来实现。安筱鹏认为，中台体系是打造客户运营商的必由之路。
理解中台，可把握一条主线：基于全域数据驱动的实时优化，实现需求的实时响应。
中台架构将数据与应用系统解耦，不仅着眼于数据的打通，更关注数据资源的持续沉淀。中台以统一的标准，在全业务、多终端采集和引入多形态数据，按照统一规范建立数据结构，统一数据萃取和服务接口，并构建起企业数据资产的管理平台，从而真正释放了全域数据的通用资产价值，为企业实现数据驱动奠定了基础。
中台可以将前台多渠道系统所必需的稳定通用业务能力“沉淀”出来，也可以将后台系统中的需要实现的业务和数据支撑能力“提取”到中台层，赋予这些能力更强的灵活性和更低的成本，从而为前台创新提供强有力的支撑。
中台架构把复杂应用系统解构为一系列微服务组件，把系统开发过程转变为数据和算法的匹配集成过程，加速业务系统的敏捷，支持业务创新。微服务组件可以针对需求变化更加轻盈的迭代更新，组件更新也带动应用系统的更新优化频率同步提高。组件集成的开发模式也避免了重复“造轮子”的资源浪费。
中台将高质量的数据资产与敏捷的应用组件，按照需求针对性的组合重构，通过数据与算法的结合，为业务提供更加高频、精准的决策服务。通过数据驱动的高频决策，闭环优化企业的供给能力、供给方式，支撑企业实时响应外部变化，应对充满不确定性的市场竞争。
不过，在企业加速数字化转型的当下，中台相关各种概念、架构和产品层出不穷，如业务中台、数据中台、技术中台、安全中台、AI中台以及微服务开发框架、容器云、Paas平台、用户中心、订单中心等，让人说不清也道不明，亟待正本清源。
数据咨询公司Thoughtworks首席咨询师王健曾在接受亿欧采访时表示：“中台这个概念，随着市场的炒作，越来越像一个个许愿池了，好像有了它，企业的愿望就可以实现。”他曾在《白话中台战略》系列文章中写道：“若将中台纯粹当作技术概念，那么其中的‘分布式’、‘微服务’早已是老套的IT名词”。
梳理中台的赋能本质和实践路径，阿里巴巴集团研究院的研究成果显示：中台基于统一技术平台，实现企业内部数据资源的汇聚和业务共性需求的沉淀，通过数据业务化、服务共享化支撑企业决策智能化、创新敏捷化，并进而驱动企业运营理念、组织方式深刻变化。
