大多数消费者仍然主要通过电子邮件和电话与企业进行通信。Drift和SurveyMonkey调查了1000多名消费者，希望了解他们与企业沟通的方式。一些人越来越热衷于使用在线聊天的想法，1/3的受访者表示他们在过去12个月使用过这种交流渠道。另一方面，聊天机器人作为一种沟通渠道尚未完全流行，只有13%的受访者表示他们在过去一年使用聊天机器人与企业进行过沟通。企业承认，客户更喜欢与人互动，而不是聊天机器人或虚拟助手，尽管2017-2018年提供在线聊天的企业数量不断增加。
消费者更有可能将在线聊天的各种好处与人类联系起来，而不是单纯使用聊天机器人。一半的受访者（50%）认为，方便是他们最喜欢通过在线聊天进行交流的好处之一，而42%的受访者表示聊天机器人也很方便。与聊天机器人相比，更多的消费者将交流的便利性（40%）和良好的客户体验（39%）与在线聊天联系在一起。聊天机器人的好处之一是它们提供24小时服务，40%的受访者这么认为。
但当涉及到测量聊天机器人的使用情况时，企业可能希望考虑其客户的年龄。大多数千禧一代（18-34岁）在过去12个月更多地使用聊天机器人，相比之下，婴儿潮一代（55岁及以上）中只有16%的在过去一年更多地使用聊天机器人。
千禧一代和婴儿潮一代倾向于认同聊天机器人的某些好处，例如24小时服务（分别为57%和54%），获得即时响应（分别为50%和46%）和方便沟通（两个群体均为41%）。但超过一半的婴儿潮一代（54%）的简单问题得到解答，相比之下，千禧一代的这一比例为46%。2/5的婴儿潮一代（40%）也喜欢通过聊天机器人快速解决投诉，大约1/3的千禧一代（34%）也这么认为。
