埃森哲：近一半公民希望使用政府虚拟助手

埃森哲调查发现，公民愿意与政府共享个人数据，以换取更好的客户服务。只有2/5的受访者（41%）对过去一年政府部门的服务水平感到满意，超过一半的受访者（58%）表示，他们不知道如何与政府机构分享与服务相关的反馈。

超过3/4的受访者（78%）看到了使用虚拟助手（人工智能）接受政府机构服务的好处，近一半的受访者（47%）希望使用虚拟助手完成一些业务。此外，一半的受访者（50%）相信他们的问题可以通过虚拟助手在尽可能短的时间内得到解决；另有差不多的受访者（49%）预计，他们可以全天候获得政府服务。2/5的受访者（41%）表示，使用虚拟助手将减少他们等待人工客服的时间。

但是，只有1/7的受访者（16%）在与政府机构的互动中使用过虚拟助手，其中不到一半认为该其有效地解决了问题（44%），并对体验感到满意（41%）。当被问及人们对政府服务的期望时，受访者最常提到的是容易访问的个人信息（74%），对问题的快速响应（73%），提高透明度（64%），以及与知识渊博（66%）和友好的客服打交道（55%）。

国家/地区比较

• 54%的新加坡人对与政府的互动感到满意；而日本人则不太满意，只有1/5的日本受访者（20%）表示满意。
• 绝大多数挪威和芬兰人（88%）愿意与政府部门分享他们的个人身份信息。3/4的美国人（79%）也这么认为。
• 超过一半的芬兰人（56%）对政府机构之间共享个人信息感到放心。
• 33%的芬兰人与政府部署的虚拟助手互动；仅有4%的日本人与政府虚拟助手互动。
• 60%的加拿大人对政府机构使用虚拟助手持积极态度；奥地利人对虚拟助手的态度最消极（26%）。
• 3/5的澳大利亚人（59%）与政府的互动中使用了虚拟助手；只有1/4的挪威人（24%）对这种体验感到满意。

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