商家面临的知识产权投诉、行政投诉、诉讼纠纷呈上升趋势。很多商家忙着运营，疲于应对各种投诉。一旦处理不当，很多麻烦的事情，也可能对门店造成负面影响，影响其活动。
商家日常经营中经常发生的投诉有两种，一种是职业投诉人的行政投诉，另一种是权利人的知识产权投诉。那么这两类投诉应该如何预防和处理呢？
一、职业投诉人行政投诉风险防范及投诉应对
01、规避风险
从商家咨询的案例分析来看，职业投诉人常见的投诉理由主要分为两类，一类是针对商品本身质量瑕疵问题，另外一类是商品页面宣传不合规问题。如果想要规避投诉，对于商家来说，上架销售商品之前，需要建立一道“防火墙”。
针对商品本身，首先需要判断该商品是否符合商品准入要求，比如我们要发布手机、数码产品、电器等商品，商品应当有CCC认证标志。这一步需要商家提前学习和了解商品准入要求，确认商品有对应资质，符合要求，才能考虑进行销售。在上架一款商品之前，商家需要做“功课”，采购部门应当建立进货查验制度，要求供货商提供材料证明供货的商品符合国家相关法律法规及质量标准。
同时也建议商家在与供货商合作之前，先行签订购销合同，在合同中明确约定，供货商需要承担对商品的质量问题承担全部责任，一旦商家因产品质量问题受到消费者索赔或者是行政处罚，那么供货商需要向商家承担违约责任，对商家进行赔付。
除了商品本身的质量问题，商品的宣传页面也是投诉的“重灾区”。商家遇到的投诉，常见的几种类型有：绝对化用语违规、普通食品宣传保健品功能或治疗疾病功能、夸大或虚假宣传产品功效、宣传专利产品无专利号等。
有不少商家为了规避投诉，页面大量使用错别字或者是拼音代替，希望能够起到规避风险的作用，我经常称之为“掩耳盗铃”式的心理安慰行为，而实质上并无作用。发布的内容是否存在违规，需要页面审核人员对广告法有基本的了解，一旦认定确实是违规，那么有可能会面临高额的罚款。平台目前也开发自检自查工具，帮助商家做初步判断，商家可以使用营商宝中的商品风险“合规工具”对商品页面做初步筛查，参考结果做修改。
当然，对于页面合规审核来说，人工审核往往是不可替代的，发布页面之前还需要仔细进行审核，核心注意：宣传内容准确可证。假设我们要宣传某款商品本店是全网销量第一，那么需要注明数据来源、统计范围和时间。如果我们要宣传某款化妆品有防晒的效果，那么需要确保商品获得了特殊用途化妆品的批准文号。如果销售的就是普通食品，那么就切记不要宣传成“包治百病”的灵丹妙药，当然，即便是药品，也不能宣传包治百病。
02、投诉应对
商家即便是小心谨慎应对，也还是可能在店铺后台收到弹出的行政投诉通知，如果一旦收到通知，应该如何进行应对？
首先需要进行判断，投诉的理由是否成立，也就是作为商家，我们是否存在合理抗辩的空间。收到投诉了，不代表商家就一定违规了，作为被投诉人，应该积极进行举证，维护自身合法权益。在曾经代理过一起行政投诉案件中，商家被投诉不正当竞争，最后通过举证，余杭区市场监督管理局做出了对当事人不予行政处罚的决定。
其次，如果投诉人并非是消费者，购买商品也并非为生活所需，甚至是以投诉作为获利工具的职业投诉人，那么根据2019年11月30日发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定：不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。也就是把投诉的范围限定在“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议”中。
如果上述条件均不符合，确实存在违法违规行为，首先需要第一时间进行整改，避免违法后果扩大。其次，商家可以关注所在地行政部门出台的一些政策措施，有部分省市为了优化营商环境，出台了轻微违法免罚清单，对于部分违法行为，在符合条件的情况下，免于处罚。
例如《中华人民共和国广告法》第九条规定广告不得有下列情形：……（三）使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语，浙江省在适用告知承诺制执法监管事项清单中规定：广告主违法发布广告，属于《广告法》第九条第（三）项、《关于广告监管执法若干问题的指导意见》规定情形的，适用轻微违法行为告知承诺制，就是对市场主体首次、轻微且没有造成明显危害后果的违法行为建立容错机制，给予改正的机会。浙江省《适用告知承诺制执法监管事项清单》规定了67种轻微违法行为实施“首错免罚”， 上海、天津、湖北、深圳、重庆、成都等地也通过不同形式发布市场监管轻微违法行为免罚清单，如果违法行为属于免罚清单范围内，通过及时整改和积极主张举证，首次可以免于处罚。
因此，如果确有违法行为，也可以通过积极主张举证，降低处罚的程度和罚款和额度。
二、知识产权风险防范及投诉应对
知识产权保护日益受到重视，不论是法律层面还是平台规则层面，对知识产权侵权行为都有相应的规则进行制约，不同的侵权类型对应的是不同的处罚规则和后果，一旦申诉遇到投诉申诉失败，轻则删除链接，对店铺进行违规扣分，重则影响店铺权重，甚至是关店。对于每一位商家来说，知识产权规则对店铺经营都至关重要。
01、风险规避
从平台知识产权规则角度来看，最严重的违规就是C类售假违规：出售假冒商品，指出售假冒注册商标商品，或出售盗版商品的行为。除此之外的知识产权侵权行为都属于不当使用他人权利的一般违规。
对于商家来说，售假违规是关系到店铺生死的生命线，一旦判处售假违规影响极大，在日常经营中务必注意商品采购来源的正规性，确认商品为正品，同时保留完整链路的采购凭证，以应对可能的投诉。
平台规则中的不当使用他人权利违规，又主要分为商标侵权、版权侵权和专利侵权，商标一般侵权需要提醒商家注意的是，在销售商品的过程中应当注意对所售商品商标的规范使用，尤其是避免蹭其他品牌流量的行为。
商家最常见的版权侵权违规类型是盗图，指的是未经图片版权所有人的许可授权，在平台对外展示的信息页面中，使用了版权所有人图片的行为。这里需要特别注意的是，经常有卖家混淆品牌销售授权和图片使用授权，即便是获得了品牌销售授权也不代表就可以使用该品牌官网、旗舰店等页面出现的图片。建议卖家自己拍摄图片并保留原图，或者使用图片之前确认获得了图片版权方的授权。
02、投诉应对
一旦面临知识产权投诉，首先需要分析是否确实侵权，如果确实存在侵权行为，那么可以考虑积极联系权利人进行沟通协商，权利人如果愿意进行撤诉，那么处罚会取消，需要注意的是，如果双方达成和解，最好是能通过协议的方式将和解内容确认，避免后续发生纠纷。
如果经过分析，发现并未违规，那么就需要根据平台给出的申诉指引积极准备材料应对申诉，平台给商家知识产权投诉的申诉期是三个工作日，自商家后台收到投诉通知之日起算。申诉材料的准备需要注意确保申诉的真实性、完整性，因此在日常的经营活动中，需要注意留存凭证，同时注意页面发布的规范性，这样即便被投诉也能有应对之道。
随着2019年1月1日电商法的实施，在电商领域，法律问题、合规问题变成了“网红问题”，合法合规经营对从业者来说是大势所趋。随着平台规则的进一步完善，了解规则、遵守规则将为商家带来 “红利”。
