今年疫情初次爆发正值春运期间，交通枢纽每天往来的旅客高达数十万。在一些人流量大的场所，人们开始看到入口处的人工智能体温检测器，目前不少公众场合已经运用人工智能技术，精准识别过往人员的体温，与周围环境切割开来。此外，人工智能还被应用在疫苗研发，传统的新药研发需在实验室中对数百种药物成分进行生物测试，这一过程往往要耗费不少时间，超算可以极大加速这个过程; 大数据也成为这次疫情管控的功臣，当前运用云计算、大数据等技术进行精确翔实的数据归集和分析，能有效助力政府进行科学化决策。流调成为疫情溯源工作的重中之重，海量的一对一电话调查增加流调压力，与此同时，人们对公共服务相关部门的电话咨询量也大幅增多。
不但在公共事业领域，人工智能还帮助企业主度过水深火热的时期。面对停工停产带来的损失，企业借助人工智能技术，不但减少接触式办公，降低人力成本，更能保障业务在疫情变化的情形下正常运行。
对科技从业者而言，如何利用人工智能为客户提供高效的、无接触式的服务呢? 企业又如何协调自身与人工智能相适应发展呢?
蒋志皓是国内首批参与人工智能呼叫中心开发的科技从业者，在智能化软件技术服务领域深耕多年，他所创办的企业专注于智慧城市软硬件技术服务和人工智能客户联络中心。疫情期间，人工智能客户联络中心提供稳定的线上远程客户服务和居家办公支持，不仅解决了企业因为客服人力短缺而遇到的沟通难题，更帮助企业降本增效，使得企业在积极响应疫情防控政策的同时，保障各项业务正常运行。
“和我们长期合作的一家银行企业向我们求助。疫情期间线下消费减少，线上消费和电子支付量大幅提升，客服工作量也随之激增，但由于封控，这家企业的客服人员大多数不能返岗工作，由于银行信息具有保密性，常规的远程居家办公不适用，以至于该企业的服务工作一度陷入半瘫痪状态。”
接到企业的需求，蒋志皓的公司立即组建项目攻坚团队，制定了一套相对科学的临时解决方案: 第一，将全机器人解决的部分业务模块在原基础上进一步扩张 10%，减少 10% 的人员依赖; 第二，将 AI 对话从原有的 4 轮临时提升到 6 轮，使人工接入服务的人力减少 9.7%; 第三，迅速开发一套人机结合的智能客服坐席辅助系统，机器人解决不了的问题，交给辅助系统，由人工监控，在需要的时候由人工介入机器人语音回答，以此提高人均劳动生产率，令人工接入人员减少 12.9%。
这三项技术方案是一种创新和尝试，蒋志皓的团队用了不到两个星期的时间，就成功帮助该银行的业务重回正轨，保障了其客户服务在特殊时期的正常运行。
“这个项目是对我们团队研发能力和战斗力的考验，我们扛住了考验，更把它看作是一次技术进步的契机。” 蒋志皓的团队在应对疫情危机的同时，通过居家办公远程协作完成了一系列重大技术能力的尝试和提升。他和团队为企业提供的人工智能客服系统，通过智能客服分流人工服务，大大地解决了企业在疫情期间的劳动力危机。不管是呼叫中心对话服务，还是坐席辅助系统，人工智能够实现 7*24 的客户服务，海量的数据分析与近乎实时的用户交互分析能够帮助呼叫中心提升客户交互的个性化水平。人工智能还可以帮助人工客服减少重复劳动、从高强度的重复劳动中解放出来，从而为客户更快速、更准确、更便捷的高品质服务。
不久前，蒋志皓的团队凭借智能客服应用项目，获得第四届罗湖区大梧桐创新创业大赛企业组优胜奖。该奖项评选历时近 4 个月，吸引海内外创新项目三千多个，优选的 209 个项目进入比赛，项目涵盖互联网、移动互联网、电子信息、生物医药、先进制造、新材料、新能源及节能环保 6 个行业。经过初赛、复赛，筛选企业组决赛一、二、三等奖及优胜奖共 9 名。
从传统的电话电讯业务到人工智能呼叫中心、5G 技术应用，蒋志皓在此领域深耕近二十年，参与了国内电信行业的多次变革。疫情暴发后，他更坚信他所参与的事业对社会发展的意义重大。
突如其来的疫情对整个社会都是极大的考验，蒋志皓在这个考验中看到了人工智能呼叫中心对于社会和人们生活方式、办公方式、办公流程的革命性影响。人工智能适合多种多样的应用场景，无论面对任何困难和考验，人工智能都能提出解决方案或优化方案，迅速响应，帮助解决难题。特别在疫情防控上，AI 智能客服系统在人力、并发容量、成本等各都具备很好的优势，通过强大的数据分析能力、依赖通畅的通讯渠道、实时更新的信息交互，在这场全国共同战 “疫” 中，为政府在疫情防控部署上提供了可靠的 AI 数据支撑。
“我们是用技术与病毒赛跑，要用技术创新跑赢新冠疫情。” 推动人工智能成为疫情中人们的 “守卫者”，推动 AI 更好地服务社会，蒋志皓很庆幸他和他的企业能参与其中。
随着人们生活、办公对信息化和人工智能的依赖程度大幅提高，人工智能技术的改革创新就尤为迫切。人工智能的功能和覆盖面可以向哪些方面进行优化、挖掘是蒋志皓和他的团队进一步思考的问题。“一方面是居安思危，虽然现在已经陆续复工复产，但不意味着我们可以忘记疫情突袭时的手足无措，面对疫情这种不可控的自然因素，想要把经济的影响降低，我们还是要全面推进人工智能呼叫中心在企业中全面应用和多种灵活办公方案的可实施操作。另一方面，深耕人工智能领域，科技企业、科技从业者应该为社会、为国家做些什么? 担当不是口号，需要每一个中国青年立足于自身的岗位，为创造美好生活，建设富强中国付诸行动。”
来源：财报网
责任编辑：科音
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