撰文/联商高级顾问团成员 潘玉明
依照国际标准化组织的规范逻辑，一个既定目标管理项目、技术提案开发实施到一定阶段，可以用创新程度、成熟程度等评价工具进行衡量，测量其目标自洽、行业竞合、跨境比对的水准。
本文借助相关衡量系统元素，对银泰百货的数字化最新成果做尝试分析。
战略先行
在2014年前后，百货店客人自主性逐渐增强，单纯依靠一个平面广告、一个主题造景就可以吸引成群客户的景象成为过去式，做促销活动的当天聚集的人很多，但是第二天人气就下去了，不管是商场还是品牌都有同样的感受。
就在那个时候，银泰百货决策层开始关注这个问题背后的动因，组织研判现象背后的关联因素，确定商场营运的核心特质，除了选址、招商、品牌、商品以外，还应该注重什么，或者说百货店营运的内功是什么？答案是营运流程质量和效率。依靠传统人脉业务、人工传递、卖场监管，无法持续维护客户愉悦感受。必须要重新塑造品类组合定位程度、依靠人脉做业务的质量成本效率，建立新的员工服务激励政策，才能确保卖场架存尖货单品的性价比和时尚热度。
于是，银泰百货决策层明确开发数字化新零售战略生存空间，落地了一系列数字化策略，不断探索，并取得了良好的市场反馈效果，聚合4000万数字化会员群体，内部采用了在线业绩跨柜促销分佣等行业领先的分享绩效机制，营运模式已经跳出传统百货店的界域。
业务部门提出新的创新探索设想，得到CEO的积极支持。于是，自研的自然语言柜内助手「Chat@韬略GPT」应运而生。6月25日，银泰商业在西双版纳举办2024供应商大会，第一次向合作伙伴展示了这一产品。
银泰商业集团董事长兼CEO陈晓东说，“去年我们的科研项目是‘畅销品不缺货’，把缺货率从11%降到了1.7%。今年的项目是通过提升周转率实现‘柜上都是畅销品’”。数据显示，在技术加持下，品牌零动销商品在银泰百货通过动态定价能获得28%的销售增加。
2020年以来，除了帮助品牌专柜进行选品、补货、投放、引流、社群等场景的日常经营外，今年「Chat@韬略GPT」还新增上线“导购用工”场景。
银泰百货的数字化决策战略先行，与亚洲同业界企业比较，行动早、效果突出，得到日本等国家、地区的媒体和专业人士认同和赞赏。
再度进阶的触达系统
得益于这套系统，营运窗口升级，客户可视化利用的第一触点更加友好。
第一步、商品数字化。作为数字化入门基础课程，升级任务主要是如何优化数据提取程序、更便捷地送到客户手中？完成全部约定单品进入数字化管理体系，打破原来等客来店找货的僵化管理框框，转而替代导购员提货找人。将一款单品特性分析清楚，准确提供给适配的客户圈群，实现营运触达窗口新一轮变革。
第二步、确保有效触达顾客。重点是将约定库存纳入可视化系统，监督动态商品数据准确、补货通畅、渠道调配货精准有效（包括社群、支付宝、钉钉、60多家店铺等资源渠道）。商场品牌管家的任务发生转变，监督架存和库存比例，以有效品是否断货作为关键考核杠杆，确保补货、调货及时到位。数字化营运落地任务线条更加清晰。
第三步、多渠道运维。重点是实现多渠道精准推送、完成交易目标，圈群包括店铺专属、员工私域、客户同质化圈群等，以员工上千个社群为主要渠道监控目标，定制化推荐介绍，随时监控、第一时间接待咨询，在不同渠道完成交易，同步使用智能化系统提供反馈服务。
第四步、智能化选品。银泰百货有两个智能化系统（机器人），一个是钉钉智能系统，也叫B端的机器人，通过商品动销数据逻辑化计算，为供应链提供数据服务，在线人员有品牌商，也有门店品牌管家和专柜导购，大家在平台根据数据推荐的结果，确定选品上货，专柜导购可以操作系统调取、对比数据，认可就勾选、不认可就滑过，还可以有选择地勾选新增项目，快速确定上货信息，系统会优选组合、推送到相应渠道窗口的员工界面。颠覆了传统模式中导购员电话要货、报单审批、确认送货的低效凌乱执行程序。
另一个机器人是面对顾客，也叫C端的机器人，面对品牌圈群、店铺分级圈群，通过智能化逻辑选择，做出行为判断、情感沟通、商品推选等一系列逻辑运算，比如说上午、中午、傍晚、节假日不同时段的内容和话术都有各自特点，模拟员工沟通的范式，结合定向客群的情绪状态，智能化编辑、推送内容文案（AIGC系统）。
大规模的分渠道选品、推送、交易模式整合了资源、跨界分享功能，按照企业数字化创新、成熟度的评价尺度衡量，在亚太地区属于一线水准，沉淀为银泰百货的国际领先优势。
突破块垒的供应链管理
银泰百货的营运渠道触达流程创新，背后自有一套逻辑，就是通常大家说的数字化供应链。
传统百货店一般是供应商直接上货，或者员工提交需求后等着反馈，有的提出需求后甚至无果而终，有的店铺摆着应季促销品看板，却没有商品可卖。另一个是缺乏推广展示场景和促销机会，坐等或者购买促销资源空位。究其原因，一是零售方缺乏合作诚信，棒槌当家；二是缺乏前置手段，无法监控。
银泰百货从正面突破，经过一番风雨，打破了业务链条的种种块垒，供应商可以听从智能化系统推送指导，包括波段选品、调补货、定价参照等，有序操作，省心省力。
第一、弱化商场品牌运营人员的人工干预，用智能化推送替代人工调货补货、调变价、渠道配货等操作，系统界面可以可视化指令阅读转化以及操作以后的反馈执行进度，同时也可以可视化品牌方对于商品指令的阅读执行动作，生成作业进度地图，督促店铺之间的执行活跃度。
第二、追踪执行质量，作为对动作迟缓对象的警示或警告，如果不能及时纠正、追上操作进度，将会把积累的节点文件打包发送给品牌区域经理甚至更高层，比如毛利情况、动销情况、改进项目执行情况等，甚至提出具体改进内容，比如货品鲜度有疑问、追溯信息不清晰等等，并提示加强监管。
第三、追踪结果转化为考评指标，智能系统将告知动作转化为对供应商考评的指标内容，积累为考评文件，验证营运效率和共享服务质量，弱化供应商考核的人工干预，从而既可以可视化品牌方的中高层合作弹性、又可以确保商品鲜度和员工的工作活力。
进阶后的系统价值在于，一是实现全过程可视化监管，替代一系列人工操作程序，大幅度提升执行效率；二是实现全链路打通，把供应商的中高层、执行层，包括店铺管家链接起来，按照模拟和便捷原则，执行转化率高，协同质量和客户服务质量得到很大提高。
店铺营运流程智能化以后，商场品牌管家就腾出手，专注团队员工能力成长、分享协调、不同渠道顾客服务，从冷漠监控转为支持和激励的人本化管理。
突出价值的新品孵化
数字化供应链的追溯管理难点在于新品牌的选择、新品选择。
在传统百货店，零供方代表依靠人脉、洽谈业务合同扣率、货品配送顺序，至于货源追溯、配货波段、定价策略等关键指标基本不透明。例如，讨论商场业绩下滑、客流下降，于是建议加强商品周转、提高鲜度，但是控制节奏的责任人并不清晰，连带的快闪促销布局的业务逻辑责任也不清晰。非直属的高级管理者、甚至一些总经理都无法探寻这个暗盒。这是传统商场难以实现数字化的极为重要的因素。
按照银泰百货业务部门负责人的话说，银泰百货供应链管理任务也很艰巨，每年运营4000多个品牌，15000多个品牌专柜，如果没有更新智能化系统，数字化落地效果很难持续。
一种情况是现存品牌诊断推送新品。
第一、用数字化工具推送，员工勾选需求，智能推送，直接触达。员工看到推荐品正好是本渠道所需，马上勾选，确认需求到位；
第二、自主流量分发，系统等待供应商商品到仓通知，根据之前的销售记录，平衡当天的新品权重，确定配送到相关渠道空位及数量。
第三、员工正向激励，活跃员工优质商品获得更多资源位，也就意味着获得更多销售机会。第二天可以得到业绩反馈排行结果，构成正向激励循环圈，激发员工带群热情。
升级智能化诊断和指导系统，从提出动议到商品上架，时间缩短到两周左右，爆品、新品最快在当天就能上架销售。系统效率与最先进的优衣库、沃尔玛大体处在同一个水平线，高于亚太绝大多数同业企业，商品更新能力达到国际化前沿水准。
另一种情况是新品牌、新商品的孵化。
第一、提供判断模型，用智能化逻辑系统构建判断模型，作为品类组合变化的判断依据，用于新品牌选择评价、新品选择甄选，为业务部门以及备选供应商提供现存及相关品牌、商品的生态场景。
第二、提供参考菜单，以顾客价值、经营价值为核心，提供一个新品牌或者一支新商品的可选择菜单，并提出建议选项，让供应商做选择作业。
第三、提供实证机会，以新商品为例，供应商将推荐的商品上柜试销，智能系统开启自主监控，每个
