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撰文/王慧莹
从2月24日至今，海底捞“撒尿门”事件仍牵动着消费者的神经。
“针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。”
3月12日，海底捞的一纸道歉声明，给出了解决方案，根据海底捞的客单价，网友预测此次赔偿总金额或在千万元。
但这场始于2月24日的舆论风波，长达近20天才给出像样的解决方案，海底捞付出的代价远不止这些。
一向以干净卫生和优质食材著称的海底捞，陷入了前所未有的食品安全信任危机。当消费者都在为这场超越食品安全范畴的行为惊讶时，海底捞的公关行为又让外界摸不着头脑。
图源海底捞官网
争议的焦点源于在3月8日的警情评论回复中，一向以优质服务、消费者为先的海底捞，呼吁给17岁的“撒尿门”主角机会，反而追究视频传播者的责任，这一下子激怒了消费者，也击碎了消费者对海底捞的信任。
图源海底捞官方微博
本是一场危机公关案例，却造就了新的公关危机。就这样，原本也是受害者的海底捞，搬起石头砸了自己的脚。
更重要的是，从事件发生，到给出方案，海底捞的动作显得仓促和被动，这不仅暴露了海底捞自身的食品安全监控体系和危机处理机制的漏洞，对品牌形象和市场口碑也是沉重的打击。
这两年，海底捞的日子并不好过。经济大盘的压力之下，经历了盲目扩张、扭亏为盈、开放加盟等动作后，海底捞的一大战略在于多元化扩张。红石榴计划正处于关键时期，一众副牌都需要海底捞这一主牌打响市场，如今主品牌遭遇信任危机，海底捞又将如何守住“光环”？
1、公关“翻车”，海底捞“撒尿门”引起轩然大波
海底捞在热搜上躺了好几天。
回溯整个事件，源于一场海底捞包间内发生的“撒尿门”事件。2025年2月24日凌晨1时许，上海黄浦区某海底捞独立包间内，两名男子喝醉后站在餐台对着火锅锅底撒尿，其中一人将视频发布到了网上。
随着视频在社交平台的发酵，3月6日，海底捞向公安报案。3月8日，警方很快调查清了事实，并依法对二人行政拘留，并发布了警情通报。
看似一切正常的处理流程，将海底捞推到风口浪尖。这个推手不是别人，正是海底捞自己。
事情的关键转折点在于3月8日警情通报后海底捞的评论回复。在回应中，海底捞表示，“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
海底捞不仅没有对后续在店用餐的消费者提出赔偿方案，也没有披露对涉事人员的相关处罚，反而是将矛头指向了视频传播者。
这种行为，深深地触痛了消费者。实际上，网友态度的变化也在情理之中。起初事件发酵时，大多数的声音认为海底捞是“无辜躺枪”，海底捞也是受害者；如今，海底捞却自己撕碎了受害者滤镜，将矛头对准公众，公众自然会反感。
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最根本的问题在于海底捞违背了“消费者为先”的服务行业原则，没有抓住消费者的内心，也没有向公众表现出自身诚恳的态度。明明后续就餐的消费者才是遭受最大损失的一方，海底捞却“圣母”一般原谅始作俑者。
这种自以为格局很大的做法，却聪明反被聪明误。毕竟，消费者不需要品牌去替自己原谅施害者，品牌这样避重就轻且越界的行为自然会让消费者不爽。
更深层次的原因在于，海底捞的这波舆论响应并不及时。从2月24日事件发生，再到3月6日报案，长达十多天的“信息真空期”，海底捞都未及时发现并处理此事，也未能精准地找到事发门店，导致后续的连锁反应。
3月12日，海底捞发布“关于海底捞上海外滩店事件的说明”。这次说明中，海底捞明确了给受害消费者的补偿。海底捞对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。
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按2024年上半年海底捞97.4元的客单价计算，每桌就餐客人一到十几人不等，此次赔偿金额或达到千万级别。
同时，海底捞还透露，已在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究两名涉案男子的相关责任。
值得一提的是，这个处理方式疑似“抄作业”。
小红书博主“下老师”发布了一条“关于海底捞欠我公关费”视频引发了关注。该博主在3月9日发布了一条视频，就海底捞声明为何翻车进行拆解，并根据自身经验提出了如何应对的个人观点。紧接着3月12日，海底捞发布声明的很多落点，与该博主的观点有相似之处。
当然，该博主并没有明确表示海底捞抄袭，他表示希望海底捞越来越好。一些网友认为该博主可以告海底捞，一些网友则表示“这应该都能想到吧”。
海底捞花钱买了个教训，这场因公关翻车引起的轩然大波也有了解决方案。不过，对于海底捞而言，还没到笑的时候。
2、海底捞损失的，不止千万？
花钱事小，品牌事大，海底捞损失的，或许远不止千万。
首当其冲的是海底捞干净卫生的品牌形象。
从时间线上看，上海外滩店于3月7日才调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具（含筷子）全部更换，按照搬家式清洁消毒标准对环境卫生进行彻底清理。
看起来是一味彻底的卫生消毒，但2月24日至3月6日的“信息真空期”，为海底捞埋下了卫生隐患。这十天有大量的顾客在不知情的情况下用过涉事餐位，必然也有不少直接、间接接触的人员，这就让海底捞陷入卫生信任危机。
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有网友评论表示“不放心”，眼见为实，直呼让海底捞放出更换餐具的视频。“以后再也不敢去海底捞了，太恶心了”。
据潇湘晨报报道，3月12日，一位收到374元全额退款的消费者表示，十倍补偿要等7日左右到账。“一辈子阴影了，打售后电话根本没人接”，上述消费者表示。
另有同样遭遇的消费者表示，“只能说一般吧，毕竟是卫生问题，不是钱能解决的”。从消费者的态度中可以看到，海底捞餐饮卫生事件带来的心理阴影不是钱能弥补的。
对餐饮行业而言，干净卫生是生命线。此前，海底捞在食材采购、厨房卫生、餐具消毒等都严格把控，给消费者留下了安全可靠的印象，如今这对海底捞卫生干净的品牌形象是致命一击。
更重要的是，“翻车”的危机公关给海底捞“服务至上”的品牌心智蒙上了一层阴影。
谈起海底捞对服务态度的重视，几乎没人陌生。等位时免费的水果和桌游、服务员标准化的服务和微笑、用餐时标准化的菜品和蘸料、离店时标准化的零食和袋子，这种不仅是规模化的食堂感，更像极了乙方服务甲方的样子。
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海底捞对服务的重视引发了市场上其他赛道玩家的效仿，也让海底捞在餐饮赛道中脱颖而出，“xx界海底捞”层出不穷。
从高层变动上，也透露着海底捞对服务的重视。曾接任海底捞创始人张勇，担任海底捞CEO的杨利娟，被称为“最牛服务员”。公开资料显示，杨利娟于1995年加入海底捞，从服务员岗位开始，前后担任过领班、店经理、小区经理、大区经理等。
从服务员到管理者的转变，杨利娟的晋升之路成为一段佳话。去年6月，杨利娟转而担任特海国际执行董事及首席执行官，主要负责统筹特海国际的管理和战略发展。
如今“撒尿门”事件发生后，海底捞无论是从道歉态度还是响应速度上都备受诟病，且在硬件管理上也暴露出很多问题。
在最新说明中，海底捞表明“由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常”“对国内外15个国家1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差。”
很难想象这样的响应机制是一个上市餐饮公司说出来的，管理层面的失误最终给海底捞带来了连锁反应。
可以预见的是，干净卫生滤镜破碎，公众对海底捞的信任坍塌，管理体系的漏洞，多重因素会导致海底捞的品牌形象和市场口碑受到不小的影响。
3、海底捞不能失去“光环”
从四张桌子，到上市公司，海底捞用了24年。在餐饮行业，海底捞标准化的服务、连锁化的管理以及出圈的营销事件都被外界看作是标杆式的存在。
这些动作背后的光环，是海底捞的核心竞争力。一旦失去 “光环”，海底捞面临的将是消费者的流失和市场份额的下降。
海底捞所处的餐饮行业很特殊，有两个对立的面——如果按利润空间看，门槛低的餐饮行业不是个好生意，大多在10%以下；如果按抗风险能力看，餐饮行业是个好生意，不乏众多老字号，因为它是一个刚需、高频的生意。
实际上，海底捞已经陷入过低谷。经历特殊时期盲目扩张导致的年度亏损，海底捞经过一年的啄木鸟计划扭亏为盈，但仍离不开营收增速放缓、净利下滑、市场信心不足的困扰。
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为了扭转颓势，一方面海底捞在扩大市场规模。2024年3月，海底捞宣布将着手推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式，试图通过多元经营模式推动餐厅网络在低线城市的扩张。
另一方面为了让自身保持生命力，海底捞开始寻找第二曲线。
2024年的半年报中，海底捞提出了“红石榴计划”，意在品牌多元化上的扩张。去年开始，除了主品牌海底捞，海底捞在营创业新品牌包括焰请烤肉铺子、小嗨火锅、小嗨爱炸等，覆盖火锅、小吃、烤肉等赛道，价格也从9.9元至上百元，覆盖不同群体。
海底捞2024年半年报显示，统计期内，其他餐厅经营收入在2024年上半年达到1.82亿元，占总收入的0.8%，较去年同期0.5%的占比略有增长。
从营收占比上可以看到，目前新品牌对海底捞整体业绩的贡献有限。2024年6月份的股东大会上，海底捞管理层也表示，虽然各品牌目前体量还是比较小，但趋势是向好的。
新品牌发展初期，主品牌像一个桥梁，连接新品牌和消费者。主品牌就像一艘航母，副牌则是航母上的舰载机。航母一旦受损，舰载机的战斗力也将大打折扣。
在“撒尿门”之前，海底捞的光环让外界对海底捞有着众多正向的认知，无论是低线城市加盟商，还是副品牌消费者，看中的都是海底捞的品牌形象。
主品牌海底捞不仅要顶着继续扩张的压力，还要承担对副品牌的引流和支持的责任。如今的舆论事件不仅让主品牌扩张成为阻碍，也会让消费者对海底捞多元化的品牌产生质疑。
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