在2022京东全球科技探索者大会之京东云峰会&Mdash;智能服务专题论坛上，京东集团副总裁、IEEE FELLOW、智能客户服务事业部总裁何晓冬发布了全新升级的言犀2.0平台以及面向政务、金融、元宇宙等一系列解决方案。
随着应用的深入，人工智能也正在迈向 “深水区&Rdquo;，面临更加复杂、低频、长尾的应用场景，例如政务服务、大型企业客户等。由于数字化程度起点不同，这些场景往往面临数据样本少、数据量分布不均匀、定制化程度高等问题。因此，迁移成本低、适用能力强的综合性AI系统也成了未来人工智能的发展趋势。
由于对用户体验的重视，京东在2009年自建了客服团队，2012年开始做智能客服，经过10余年的发展，沉淀和打磨出了自研的京东言犀平台。该平台服务已涵盖了售前、售中、售后、物流等全链路服务。今年618期间，京东智能客服累计咨询服务量6.1亿次，除了满足自身的应用，还服务了17.4万京东第三方商家，用智能服务打通数智供应链最后一公里。同时，还在政务、金融、交通等行业广泛应用。
根据官方的介绍，言犀2.0的定位是最懂产业的人工智能应用平台，除了前沿的AI技术能力，更有强大的产品、工程化能力、优质的服务能力。平台有三个特点：最佳实践的AI，从京东复杂业务场景深度解耦出来的AI能力，历经多年的考验和验证；高可用的AI，技术能力可用性强，复用度高，迁移成本低，可以不断的复制到其他行业；以人为本的AI，在应用过程中注重人文关怀，通过智能技术优化人机交互体验，让更多人享受到智能服务。
何晓冬博士曾提出了“新AI三要素&Rdquo;，在数据层面，复杂交互场景及其产生的动态数据，区别于一些静态数据，京东每天可产生1000万的智能客户服务，每月200万小时通话语音，并自动回流7万+知识点，实现动态语言模型更新以及对话路径自动挖掘。在算法层面，多任务协同和多算法融合的系统，言犀采用多算法的联合优化和多系统的联合优化，支撑系统的稳定性和对复杂任务的处理。在算力层面，能支撑复杂交互场景与系统的新型算力，京东云目前拥有全球最大规模容器集群、混合云操作系统云舰、阿基米德智能调度系统等系统及产品，成功抗住了618、11.11、春晚等万亿级洪峰考验。除了算力本身外，言犀还可以通过模型优化提升模型的逻辑推理能力，减少服务器损耗。
言犀研发了一系列以人为本的技术，包括情感智能技术、方言识别、智能外呼，多模态数字人，这些技术产品都是为了满足更广大用户群体的需求。例如，今年5月份的谷歌开发者大会上，谷歌开始关心因语音背景噪声、用户说话磕巴、语句断断续续而产生的话语决策权问题。
本次大会言犀进行了全新的品牌升级，发布了全新的logo和价值主张：对话创造价值，希望通过智能对话与交互技术创造更多价值。
在政务领域，言犀发布了政务咨询大脑，定位是以服务市民为主，旨在提升市民满意度、幸福感。基于言犀在智能对话与交互领域的前沿技术，加上言犀在政务服务方面的积累而形成的。在底层，通过人工智能、云计算、大数据等基础技术能力，打通政务知识体系和政务的服务体系，实现了动态感知、运行监测、决策支撑、联动指挥的功能，广泛的应用在民生服务、精细化治理、委办服务等领域。基于这些能力的积累，京东政务大脑也逐渐形成了多个解决方案，包括政务热线解决方案、疫情防控与排查解决方案、政务咨询一网通解决方案、智能养老解决方案。
针对政务大厅的数字化，言犀还推出了政务咨询一网通解决方案，该方案主要是提升政务服务效率，结合政务数据库和需求频次较高的民生问题进行智能应答和处办，让企业、群众等线上线下服务事项逐步做到一网受理，最多跑一次。针对养老场景发布了智慧养老解决方案，该方案通过终端感知设备、老年人数据库，以及人工智能的关怀和交互能力，联动政府部门、社区、养老机构等共同建立养老服务体系，实现老年人实时的健康管理，7*24小时服务在线，主动的关怀，以及远程医疗的能力，以科技的力量守护着老人们的平安幸福。
在金融领域，言犀推出了金融全链路智能营 销服一体化解决方案，旨在通过数智化技术打通金融运营、服务、销售所有环节，实现降本增效，助力服务部门实现由成本中心向价值中心的转型升级，提升金融机构的数字化、智能化、精细化的管理水平。
在火热的元宇宙领域，言犀也推出了多模态数字人平台，言犀多模态数字人平台源于产业的实际需求，定位为产业服务型数字人，核心优势主要体现在服务与交互上，可帮助企业提高效率和提升客户满意度。目前言犀多模态数字人平台拥有100+数字人形象，广泛的应用在零售直播、银行业务办理、政务服务等场景。
除了言犀2.0及其新品，本次论坛中，京东云还联合清华大学数据治理研究中心联合发布《政务热线数智化发展报告》，围绕政务热线数智化发展趋势、面临挑战、数智技术的应用以及业内实践几个维度进行全面剖析。
