配图来自Canva可画
随着时代的发展进步，不少行业相较于之前也发生了翻天覆地的变化，客服行业就是其中之一。在人工智能等技术的落地应用影响下，智能客服产品的渗透率是一路走高，整个智能客服行业也展现出了蓬勃发展的势头。
据艾媒咨询数据显示，2020年中国人工智能客服核心产业规模达到1500亿元，预计2030年将达到1万亿元，平均年增长率为33.3%。其中智能客服作为企业人工智能应用的重要分支，保守估计占比20%。随着智能客服市场不断扩大，各路玩家纷至沓来参与其中，行业竞争也愈发激烈。
智能客服来破局
除了技术的助推之外，智能客服行业之所以发展得如此如火如荼，与现实因素息息相关。对客服人员来说，客服工作不仅具有较高的重复性，久坐时间也不短，可以说是体力与精力的双重考验，并且随着企业业务量的扩展，其工作量也会加重。而对企业来说，客服人员的高流失率以及日渐高企的人工成本也是其面临的现实考验。面对传统客服所遭遇的瓶颈，智能客服的出现就很好地解决了这些问题。
一方面，智能客服能够提供全天候服务，从而提升消费者体验度。于消费者而言，客服是为其答疑解惑的关键角色，受现实因素影响，客服工作人员的响应速度和接待量是有限的，但对没有客服响应的消费者来说，迟迟得不到回复势必会影响其心情。尤其是电商平台大促期间，店铺访问量达到一个高峰期，客服人员所要回复的消息量也急速增长，一旦发生消息遗漏事件，也会引起消费者的负面情绪。
不同于人工客服，智能客服能够同时接待成百上千的客户，为其答疑解惑，有效提升了客户的体验感，同时也能够分担人工客服的压力。此外，智能客服还能够提供7×24小时的全天候服务，可在一定程度上避免夜间客户的流失。
另一方面，智能客服产品的应用能够降低企业的成本。据阿里云研究中心发布的行业调研显示，传统客服从业者对工作的不满度高达51%，这也是客服行业人员流动率高的重要原因。而一旦出现客服人员不足的情况，企业就要加紧招聘人手，但是由于涉及行业领域的不同，企业对客服的要求也不尽相同。对企业来说，要想培养出一位符合要求的客服人员也需要花费时间成本。因此，能够助力企业实现降本增效的智能客服产品，自然获得了企业的青睐。
据艾媒咨询数据显示，截至2021年9月，中国智能客服相关企业数量已经超过900家。虽然智能客服企业数量众多，但若以服务对象来进行划分的话，智能客服供应商大致可分为两类，一类是通用型厂商，另一类则是垂直类厂商，两类厂商也是各有所长。在一众通用型智能客服厂商中，网易七鱼可以说是佼佼者。
据网易七鱼公布的“6周年成绩单”显示，网易七鱼服务40万+家企业，覆盖60%头部企业，累计为企业节省客服人力2000万人/天，创造128亿元业务价值。高效连接6亿用户，累计承接76亿轮会话，消息数615亿条，其中机器人咨询接待量41.8亿次，服务占比55%.
微洱科技“小而精”
与网易七鱼的面向全行业不同，微洱科技选择了深耕垂直行业的发展路线。经过多年的发展，如今的微洱科技已经成功推出了小微全域智能机器人、私域星球等产品。在微洱科技选择持续深耕电商这一领域背后，也自有其逻辑。
最后，微洱科技推出了全域解决方案，为电商企业提供全链条服务，有力地提升了自身的竞争力。据了解，微洱科技推出的全域智能解决方案覆盖从售前到售后的多个场景，还具备智能问答、智能CRM、智能营销等功能，能够满足电商企业的多种需求。相关数据显示，截至2020年，微洱科技产品已经累计服务终端用户
