1997年，原八一制片厂文学部编辑、著有《跑街小姐》的军旅作家刘宏伟女士因参与保险主题电影创作，深入体验保险行业后，为全家购置了平安寿险“福临门”保单，开启了与平安的缘分。
2025年，已近百岁的她没有想到，一通普通的挂号电话，将二十八年的保单情缘延伸出医健服务、专业守护的新篇章。
温婉而专业的客服耐心解答，帮助她解决众多疑问。70岁的她因此与平安客服王洁静的故事成为平安服务升级的生动注解。
缘起信任：一通电话开启了对刘女士的医健专家暖心守护
7月15日，刘女士需要预约三甲医院专家号，拨通VIP热线，医健专家迅速响应，协助挂号并询问病史，精准匹配资源，提醒携带病历等就诊要点。此举体现服务不仅限于保险，而是对健康的长期守护。她感叹：像在照顾家人。
挂号只是开始。王洁静主动升级服务维度，与刘女士建立企业微信专属服务通道，开启“全流程医疗健康 + 保险服务”。从分享养生信息、跟进复查进度到解读检查报告，服务从一通电话延伸为长期、深度的健康守护伙伴。
与此同时，面对刘女士对保单权益、现金价值、领取规则等疑问，王洁静依托深厚的复合型专业功底，以通俗易懂的比喻清晰解答。无论是解释“重疾赔付对家庭经济的守护作用”，还是梳理“生存金领取规则”，都将复杂的专业条款转化为直白的安心保障，彻底消除疑虑。她感叹：服务一直在变，但王洁静让我看到在变中的初心——更专业、贴心地守护客户健康与权益。
转型缩影：从单一金融客服到五大领域专家服务，升级更懂所需
这种服务并非个案，而是金融服务转型的生动实践。保单客服正向综金、私财、理赔、医健、消保五大专业升级，团队通过培训、竞赛、行业协作持续提升，构建省心高效的服务体系。
“从买保单到现在享受医健+保险的双重服务，王洁静让我觉得‘平安’二字更有分量。二十八年的保单情谊，以及五大领域专家以专业、耐心和温度落地的服务理念，铸就信任。”
实力铸基：平安25载，锻造综金超级枢纽
刘女士的体验正是平安热线25年的积累。自2000年起，保单咨询发展为覆盖综合金融、医疗养老的一站式服务平台，服务网络覆盖数亿个人客户，始终以客户体验为核心，持续精进。
平台进化，从单一热线到生态枢纽。整合多条服务热线为统一入口，建立覆盖app、视频、企业微信等多元渠道，满足随时随地的服务需求。视频客服已能单次办理多项业务，效率显著提升。洛阳分公司VIP高客团队践行“一键速达、一跟到底、一路相伴”的一站式服务，大幅提升客户体验。
科技驱动智能服务新范式，深度应用AI，实现从“问客户需求”到“懂客户需求”的迭代升级，智能坐席覆盖80%客服量，精准识别3600多种需求，端到端智能解决率达75%以上。人脸核身等高安全技术、智能知识库等系统，提升响应效率与安全性。
生态协同，深度融合金融与医养。面向老龄化社会，落实“金融+医疗健康”和“金融+养老服务”生态战略。构建居家养老管家团队，提供7×24小时十大场景线上服务；推进“一人一企微”服务模式；优化适老流程。日均服务老年客户超1万次。
初心如磐：践行金融为民，守护万家安心
二十五年，既是一份保单情谊的延续，也是一个服务平台的蜕变。她的故事是千万客户信任平安的缩影，深刻印证了金融为民与以客户为中心的核心价值观。
从最初接听保单咨询的一条热线，到如今贯通综合金融、健康管理、养老关怀的“全周期、全触点陪伴式服务生态”，始终聆听客户声音，以客户需求驱动服务改革与科技创新。它不仅追求解决客户当下的问题，更致力于构建跨越生命旅程的长期守护关系，让每一次连接都成为安心的起点，成为亿万客户安享生活的坚实依靠。
