山姆始终是国际领先的会员超市巨头，其在品控方面被认为具有最高的标准，并且有一套严格的制度流程来确保标准的执行。不少业内人士认为，山姆是对每位消费者高度负责的零售企业标杆。
然而，在中国市场，频繁出现的一系列食品问题让人对山姆的“高品质”形象产生怀疑。更令人困惑的是，许多负面事件发生后，公众几乎没有看到山姆的正式官方回应，最终都不了了之。
因此，中国山姆似乎越来越给人一个粗枝大叶的“不靠谱”形象。它不像是一个收取高额会员费、为中产提供服务的精致超市，而更像一个普通超市。
01
山姆又出问题
10月31日，媒体报道武汉的一位消费者在山姆超市购买了69.9元的卤菜拼盘，标注的分装日期是当天，并提示在10月23日之前食用完毕。然而，盒子底部另有一个隐藏标签，揭开后发现这盒卤菜实际上是一种保质期为1年的冷冻预制菜。
这位消费者表示，山姆将分装日期放在显眼位置，让人以为是当天封装的新鲜货，如果知道是保质期为一年的预制菜，她肯定不会购买。
武汉山姆超市的工作人员解释称，前面的日期是卤菜冷冻的时间，正常保质期为12个月，而正面的分装日期是解冻的日期。工作人员表示：“我们这边的鲜食食品都是预制的！”
10月31日，山姆客服回应称，商品在生产加工后会在门店解冻，按照法规要求必须标注出厂日期和解冻时间，因此会有两个标签。
网络上对这件事的评价热烈，有人表示山姆在心目中的形象一落千丈，有网友直呼“山姆太鸡贼”。
武汉市市场监督管理局已于10月30日启动对山姆超市这一批冷冻卤菜的质量抽检程序，要求山姆将这批卤菜拼盘全部下架，并进行限期整改，以确保标签的明显性和准确性，避免误导消费者。
笔者认为，此事件让人深感山姆的“不讲武德”，69.9元的卤水拼盘竟然是可以冷冻保存一年的“旧货”。任何普通消费者都知道，卤菜满大街都是，连普通小店也会坚持“当天卤煮当天卖”，山姆的卤菜品质难道已经不如街边小店？即使市场监督管理局的质量检测合格，但能存放一年的卤菜，消费者心里会产生怎样的不适感？
02
对比胖东来与山姆的处理态度
今年以来，山姆的负面事件频频出现。
9月4日，江苏常州一女子发布视频称在山姆会员店购买的鲜肉月饼中吃出了一颗牙齿。该款鲜肉月饼的评价超过10万余条，中差评的总数超过5000条，其中不乏消费者表示月饼肉不新鲜，吃了拉肚子。
9月5日，深圳一顾客购买了一箱牛奶，发现牛奶盒表面附着虫卵。事后，深圳山姆店工作人员表示已下架该批次产品，并会全面自查。
9月11日，一客户在山姆超市购买了杨枝甘露，打开时发生喷射爆炸，导致家中被溅上。山姆售后称赔偿客户50元洗头费。
接连的事故发生，部分网友甚至同情山姆，怀疑其是否被竞争对手恶搞。但此次卤水拼盘事件在某种程度上证明了山姆并没有想象中那么美好。山姆工作人员已经承认“鲜食食品都是预制的”，而不少记者调查发现其他卤菜同样标注保质期一年。
更让人不满意的是，山姆对这些负面事件的处理几乎都是淡漠的态度。相比之下，胖东来对负面事件的处理态度显得更为积极。
2024年2月16日，河南许昌胖东来美食城员工在火锅环岛制作员工餐时未按标准试吃，胖东来对此发布了情况说明，并对当事员工解除劳动合同，给予顾客现金奖励。
2024年6月25日，新乡胖东来联营餐饮被曝光卫生环境差，胖东来立即要求关停，并成立调查小组，给予顾客退款和补偿。
山姆应当学习胖东来如何处理食品安全问题，事实上，在应对客诉方面，胖东来已远远超越许多外资零售企业。
第一，行动迅速，认真调查，给出最详细的情况说明。
第二，严肃对待食品安全问题，给予消费者赔偿。仅一次事件，胖东来便赔偿了883.3万元，处理问题的态度非常严谨。
03
山姆还值得迷恋和学习吗？
10月30日，胖东来创始人发文回应山姆进河南，称胖东来将永远支持优秀的企业。胖东来曾多次表示以山姆、开市客等优秀企业为榜样，目标在商品、性价比和质量上超越他们。
不过，从专业角度看，山姆与胖东来是不同业态的企业，经营模式不一样。山姆是会员制仓储店，胖东来是生活超市，而胖东来的现场管理和对投诉的处理都相当不错。行业内应当学习山姆，但不应盲目模仿，而是结合自身情况，吸收精华。
山姆作为国际零售巨头，以高昂的会员费为门槛，吸引了愿意支付的中产消费群体，外界和消费者普遍认为山姆“品质高端、可信可靠”。但最近的“卤菜事件”揭露了山姆内部管理的漏洞，虽然每家超市会有问题，但山姆被曝光并放大了。
笔者呼吁，山姆应当承担更多的自我责任，更加严格要求自己，以诚恳的态度回应屡屡翻车的负面事件。
希望山姆不要辜负中国消费者的尊重与认可。
