客服作为国内引入的最早的企业信息化服务系统之一，一直以来在企业信息化规划当中扮演高效辅助位角色。客服是链接企业和客户的重要纽带，极大影响着企业的销售成果、品牌形象。
但客服行业人员流动性大、员工普遍教育水平低、培训难度大、重复性劳动严重、客服效果难以评估等问题一直令客服在企业综合对外业务及IT建设中处于相对弱势地位。
在国内市场当中，企业对客服的诉求普遍较高，有88.6%的企业拥有客服业务，这奠定了客户市场广阔的市场空间。不过由国内产业结构特征，其中只有49.2%的企业选择自建客服业务，其余市场则由外包业务接收；但随着云计算的普及，自建客服成本的下降，企业对客服效果、质量的重视，有38.4%的企业已经将客服搬上了云端；而更进一步随着AI技术在各行各业开始加速落地，NLP在客服场景下获得了较好的实践应用，已经有22.1%的企业基于云的方式构建了AI智能客服。这也预示智能客服既是客服的趋势，也是客服产业市场的重要拼图。
智能客服在国内的优先渗透区域主要围绕AI产业、信息化产业相对成熟、经济发达区域；同时传统客服产业较为发达的山东、安徽、江苏等地也开始了客服产业的转型升级，AI客服在优化客服流程、客服效果，简化传统客服管理、客服成本，提升客服质量、效率等方面显现出了巨大的效果，令区域企业数字化转型升级、AI相关产业加速落地。
在行业层面，响应政策的积极号召，新基建囊括的能源、5G通讯、新金融、工业互联网等相近的行业，对AI智能客服的试点应用非常突出。信息、通讯领域在使用智能客服方面非常积极，大量在线的回访、抽检、售前转化提升等业务在智能客服的加持下，呈现出10倍以上优化效果。
如果企业只需要客服在线，同时业务量很小的状态下，可能无法用到智能客服机器人。所以传统客服还是他们的首选。这类业务的企业对智能客服的诉求不强烈，导入智能客服的动力也不足。
