随着消息平台的日益流行，以及人工智能（AI）和机器学习（ML）的发展，2018年针对一系列商业需求的聊天机器人开发激增。现在，聊天机器人是许多专注于业务现代化和网络客户体验的企业计划不可或缺的一部分。
据估计，到2022年聊天机器人预计将在全球范围内节省超过80亿美元的成本，同时还提供全天候客户服务、更短的处理时间、更快的分辨率和直通处理，从而提高客户满意度。但是，当聊天机器人的交互是机械的、非对话的或不如基于人类的对话时，该主动性可能会导致业务损失。因此，企业需要仔细规划和执行这些系统，以克服战略和战术挑战。
在保险流程中有许多可服务的领域，聊天机器人将在保险价值链上发挥重要作用，包括预购、购买、客户服务和后端运营。这样做可以减轻保险交易的复杂性。传统保险交易的特点是手工填写表格、复杂的问卷、耗时的背景调查、人员短缺和繁琐的客户服务。通过拥抱人工智能为创新提供可能性，保险公司可以赢得客户的心、头脑和钱包。
调查发现三个因素可以将有效的聊天机器人与不合格的区分开：
- 与客户有效交流的能力
- 理解人类交流方式
- 与其他机器、设备和数据源协作
Cognizant将聊天机器人分为三个等级：基础、中间，和先进的聊天机器人。要想成为最高等级的聊天机器人，它必须不断地从经验中学习。
