文 | 曾响铃
来源 | 科技向令说(xiangling0815)
一切工具本质上都是“时间的折叠”。
在拥有4亿用户的互联网餐饮外卖游戏中,“外卖骑手”也成了一个被时间折叠的工具。逆行、闯红灯、超速等等都只是为了尽可能“折叠配送时间”,避免送餐超时,导致自身“贬值”。
近日,《人物》杂志特稿《外卖骑手,困在系统里》一文就展示了这种现象,引发大众热议。美团第一时间并未回应,不过,在被怼一天后终于忍不住发声了。回应洋洋洒洒上千字,但网友认为并没说清楚怎么改变外卖小哥处境,唯一让人印象深刻的“8分钟”,还被网友称为“拆东墙、补西墙”。
一、始于“超脑”终于“骑手”,美团外卖用算法折叠时间
时间不会被消失,但可能被折叠。
近年来,依托算法,喊出“送啥都快,平均28分钟送达”口号的美团,一直在“加速”。如《外卖骑手,困在系统里》一文提到的金壮壮,便是最好的见证者。
3公里送餐距离,从2016年到2018年,美团外卖小哥限时配送时间从1小时变成38分钟,中间有22分钟消失了,并且这种“限时配送”是一个“无限游戏”——理论上随着系统不断优化,外卖小哥送餐时间还会不断被压缩,外卖小哥还会不断被“加速”。这是驱使外卖小哥逆行、闯红灯、超速乃至造成交通事故的重要原因之一。
能不能不让外卖小哥们不要这么“以命加速”?美团给出了回应“给骑手留出8分钟弹性时间”。同时,有不少骑手在网上留言表示,这“8分钟”其实早已存在,问题也依旧没有解决。因为在这个无限游戏中只动了一个无关紧要的参数(弹性时间),并不能改变游戏的机制,算法仍在优化,而小哥们还要“被加速”。
这是一个系统问题,美团在回应中提到“系统的问题,终究需要系统背后的人来解决”。但真是系统的问题吗?恐怕也不尽然,因为系统是平台意志的体现。不妨一起来看看。
美团甩锅的系统是“美团超脑”,即“美团超脑即时配送系统”。你可以把它理解为外卖版的人工智能,主要拥有机器学习系统、IoT系统、感知系统、LBS系统、规划系统、定价系统和调度系统。
系统很多,但核心都是围绕着“体验、效率和成本”在转,由于成本和体验又都受效率左右,因此本质上这个系统就是“唯效率是从”,对骑手的关怀不够,这可能是骑手出现目前情况的原因之一。
造成骑手问题的另一个原因,则可能是美团系统的智能骑手调度机制。由于外卖业务峰谷效应明显,其几乎涉及24小时,如何安排骑手排班很棘手。当时针对骑手排班,美团系统有两种选择——按个人分或者按组分。
以人为维度,可以根据每个骑手的不同情况安排订单配送,但骑手情况各异,变量太多,调度很难。
按组排班则不用管骑手个人差异和诉求,个人被简化为无差别的“数字”,调度考虑的变量被简化,调度容易,但骑手的诉求被边缘化。最终美团系统在设定的时候选择了按组排班,这才有了骑手不能请假,不能因为个人原因超时等发生。
此外,即使按组分,也只是降低了调度难度,如何提升配送效率,还是要回到骑手的激励机制上。对此美团专家王圣尧在公开文章有提及“我们把业务约束转化为带惩罚的目标函数”。(《智能配送系统的运筹优化实战》这篇稿件,9月9日“美团技术团队”公众号已经修改,并删掉了“带惩罚”字样)
简单说,就是影响骑手配送效率的因素有很多,天气情况、路况、身体情况等等,但是不管个人什么情况,系统通过“带惩罚”的机制,激发骑手的机动性,多送单、快送单等级变高,超时扣款、降薪甚至被淘汰。于是外卖小哥不敢超时送单。这也是造成目前外卖小哥生存状况的一个原因。
可见,从系统逻辑“唯效率是从”,到骑手按组排班忽略骑手个人诉求,再到用送单效率衡量奖惩骑手的驱动机制,三者一起才让骑手不断“加速”,才有了如今的局面。因此“弹性8分钟”并不能从根本解决系统问题,外卖小哥的情况也不会因此得到根本改变。
二、外卖小哥“时间折叠”背后的“无形之手”
若说美团系统是影响外卖小哥的“有形之手”,那以系统算法为基础,设定带惩罚的效率评价机制则是“无形之手”。这只无形之手直接导致算法出现“隐形偏差”,具体表现在以下方面:
1、算法很丰满,现实很骨感
算法是理想的,看起来面面俱到,但现实是复杂的。当算法中的理论值、平均值脱离了设定环境,放到复杂的配送场景中,算法也就可能“失灵”。毕竟骑手面对的每个订单情况都可能有所不同。
以骑手配送时间为例。有些骑手提到算法规划的路径是直线距离,但骑手面对的可能是要过天桥、绕道。也有可能同样的送餐距离,但有不同数量的红绿灯等各种情况。再比如算法算出三单送达的平均时间是30分钟,但这三单可能分别是20分钟、30分钟、40分钟,那么40分钟的订单被算法平均后,骑手小哥很难完成,只能承担“超时扣款”的后果。
可见,美团提出的“弹性8分钟”并不能从根本上解决现实的“复杂性”。40分钟的订单,也依然不能在“30+8”分钟送到。
2、算法“四面出击”,评价却“专断独行”
美团评价机制最被诟病的就是用单一效率维度进行调控。这从美团以“效率、成本和体验”作为核心建模,以及用“送单效率”作为奖励就埋下了伏笔。不过既然算法是多维计算的结果,以算法为基础的评价却只考虑单一因素,评价颗粒度太粗,算法也难免“失灵”。
对此,美团在回应中也有所提及,并