联商专栏:疫情下卫生安全问题被放大，为保证用户取餐、用餐安全，美团外卖下了大血本。
日前，美团点评发布了2019年第四季度以及全年财报。财报显示，2019年美团点评全年实现营收975.29亿元，同比增长49.5%，而基于业务的稳健增长，美团点评2019年取得22.4亿元的利润，首次实现全年盈利。
其中，餐饮外卖业务交易金额达到3927亿元，同比增长38.9%。值得注意的是，2019年美团佣金占收入百分比同比有所下降，年度佣金占比从72.1%下降到67.2%。再有，美团点评财报预估“美团外卖业务2020年第一季度将出现亏损”。这或因疫情下，美团支出的骑手、用户安全维护的成本过高。
创新无接触配送服务，硬核抗疫
疫情来势汹汹，在线下商家集体禁堂食的情况下，外卖行业扛下了“喂饱一线医护，解决居民采购”的重任。
虽然外卖行业具备复工的条件，但疫情下骑手送、用户取的安全问题仍然摆在眼前。而为了让骑手安心送餐，用户安心取餐，美团加大用户安全维护投入，快速推出“无接触配送”服务并迅速在全国推广。
1月26日（疫情高发期），美团外卖率先推出“无接触配送”。用户在下单时可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式，与骑手协商指定的商品放置位置，商品送达后骑手将告知用户自行取餐，这样无接触送、取最大限度降病毒传播几率，保证了人的安全。
2月12日（疫情依旧严峻），美团外卖再次升级安全保障措施，推出“无接触安心送”。在原有“无接触配送”的基础上，增加了商家端和配送端的“电子卡+实体卡”形式，意在减少骑手、用户接触的同时，公开从商家端到配送端的整个流程，让安全保障有迹可循。
美团“无接触配送”服务得到用户的认可，外卖配送订单数量回暖，同时也增加了餐饮外卖业务的销售成本。
再者，为了满足用户越来越多的外卖配送需求，美团在两个多月（2020年1月20日至3月30日）的时间里，新招聘了45.78万骑手。而这些为保障用户安全，提高配送效率而做出的创新配送服务、扩大骑手规模等改变，也意味着餐饮外卖业务的销售成本的增加。
科技助力用户服务升级
疫情期，美团除了捐款捐物，还为一线医护设立“医护专供餐”的特殊服务。据悉，美团为援鄂医疗队免费送餐2个月，累计送餐超过9万份。
而针对医院地区这样特殊的场所，美团也推出了相对应的取餐方式，即外卖智能取餐柜取餐。
美团外卖与各地政府部门先行先试，在全国分批投放1000台外卖智能取餐柜。现在，首批外卖智能取餐柜已在北上广部分核心写字楼、社区卫生中心、医院落地试运营。
智能取餐柜大幅度提高了平台的配送效率，有效避免用户和骑手因时间不对等、位置不明确而引发的纠纷，提高了用户服务质量，但其制造和维护的成本也是高昂的。
美团外卖业务利润在骑手侧和用户侧高额成本下已所剩无几，智能取餐柜的投入又将增加一笔支出压力。根据财报，2019年美团餐饮外卖的佣金收入为496.5亿元，餐饮外卖骑手的总成本为410.4亿元。骑手成本占佣金收入的82.7%。
总的来说，无论是花式“无接触配送”的创新，还是积极进行外卖智能取餐柜的尝试，甚至无偿为一线医护提供餐饮，都需要美团耗费时间、人力、金钱去投资。在运营支出远远大于预计收益的情况下，这一系列的服务措施也将让美团一季度外卖业务产生了损益。
当然，水能载舟亦能覆舟，用户是上帝的原则不能丢。相信即使面临亏损，作为“用户”守护神的美团仍会不余遗力的继续加大用户侧投入，保障用户安全、提高配送效率、优化用户服务质量……
来源：联商专栏 新零售外参