配图来自Canva可画
近年来随着技术的进步以及疫情的催化，我国产业数字化的进程开始提速。在此背景下，与产业数字化密切相关的SaaS领域得到了迅猛发展，市场规模与日俱增，各种不同的SaaS模式开始不断涌现，一些细分的明星赛道如CRM、OA、IM以及协同办公市场，更是受到了各路资本的一致青睐。
国内最大智慧CRM服务提供商玄武云科技（以下简称：玄武云）最近赴港上市的消息，也再次引发了外界对智慧CRM的关注。区别于传统CRM，智慧CRM是集云和全触点通信、人工智能与数据智能于一体，能有效解决诸如缺乏定制化产品、运营效率低、难以提升客户留存率等传统CRM服务痛点的全新一代CRM。从产业互联的发展趋势来看，智慧CRM正在革新传统CRM市场。
CRM迈入智慧新时代
随着国内产业互联网的高速发展，如今的CRM已经从原来简单的销售管理工具，演变成为可借助融合云和全触点通信、人工智能和数据智能能力，帮助“企业”与“客户”建立全触点、全渠道、全生命周期管理的新一代客户关系管理系统，并由此推动CRM迈入智慧CRM时代。
一方面，智慧CRM的出现打破了业界对CRM的传统狭义理解，拓展了CRM的应用场景和边界范围，使CRM从之前的管理工具向着连接、赋能品牌商的方向转变，并开创了融合AI、DI智能能力作为关键生产要素的CRM新范式。
随着“以客户为中心”理念的逐步深入以及CRM市场的愈发成熟，客户生命周期管理势必进一步向全生命周期及互动价值链延伸，除了获客之外，客户体验等客户维护体系成为新的管理聚焦点。尤其是随着获客难、获客贵等问题的凸显，促使传统粗犷营销加速走向终结，同时精细化深耕各个模块的智慧CRM日渐进入主流市场，并日益受到各企业的青睐，智慧CRM也由此进入了加速渗透的全新阶段。
据弗瑞斯特沙利文披露数据显示，2020-2025年我国基于CRM市场的年复合增长率为14.6%，而未来四年我国智慧CRM市场的年复合增长率为35.1%，这个增速远远高于CRM市场的整体复合增速，这就意味着智慧CRM正在加速替代传统CRM市场，并将在接下来四年不断提升其在整体市场中的占有率。
另一方面，智慧CRM的迭代发展，让国内CRM厂商的商业模式一改从前的“羊群效应”，日渐分化。由于产品趋同、功能同质，传统CRM的商业模式同质化严重，这就导致行业不可避免地深陷价格战的泥潭之中。而智慧CRM的出现，则让不同的CRM厂商依据各自外部机遇和内部实力形成完全不同的商业模式。
如资金实力雄厚、背靠大树的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力，选择业务通用+行业化的发展方向，横向修筑竞争壁垒；另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开展特定赛道的深耕，进行纵向的能力沉淀，实现“小而美”。各种不同的智慧CRM厂商，各自选择不同的CRM角色定位，使各种企业都有“百花齐放”的机会。从长远来看，这种更良性的发展环境，将引导更多传统CRM企业加速向智慧CRM转型。
千亿赛道龙头彰显马太效应
据相关行业数据显示，智慧CRM服务市场的潜在市场规模已由2016年的202亿元增长至2020年的500亿元，年复合增长率为25.5%，预计到2025年这一数据还将增长至2248亿元，一个千亿级的赛道轮廓已经明确。同时，由于起步较晚，截止2020年国内智慧CRM市场的渗透率仅有10%，与美国市场接近50%的渗透率相比，还存在较大的提升空间。
从行业竞争格局来看，智慧CRM服务行业相对集中，具有显著的马太效应。据知名市场研究机构弗若斯特沙利文提供的报告数据显示，按照2020年收益计算，前五名国内CRM厂商的市场份额合计为57.3%。换言之，头部五名厂商就占据了智慧CRM市场的“半壁江山”。作为国内最大的智慧CRM服务商，以2020年收益计算，玄武云一家的市场份额就达到了15.9%，其行业集中度更为显著。
从行业来看，玄武云覆盖的行业领域众多，且在各细分行业市占率均处于行业领先位置。招股书显示，截止2020年玄武云已经覆盖了食品、饮料百强企业中的22家和20家，日用品、白酒百强企业中的16家、10家；银行百强企业中的26家；互联网及软件百强企业中的21家及14家，以及受监管证券公司138家中的21家，并在金融、TMT、政企等高增长行业占据第一、第一、第三的位置。
覆盖多个行业头部客群，让玄武科技拥有了规模较大的核心客户群，数据显示，截至2021年底，公司核心客户数量达到了325名，较去年同期相比增长22%。核心客户数量的不断增长，从根本上杜绝了玄武云出现依赖单一大客户导致较大业绩波动的风险，同时，也为公司业绩提供了保障。
同时，从品牌吸引力和用户粘性来看，玄武云品牌实力强、客户粘性高、留存率大。据财报数据显示，2019年到2020年玄武云每名客户产生的平均收益从2019年的236.62万上升到了2020年的278.07万，核心客户的净收入留存率从99.9%上升到了113.2%，各项指标均在持续向好。得益于此，玄武云先于行业大多数玩家迈过了盈利关，马太效应初步显现，后续在资本的加持之下这种马太效应还将进一步被放大。
智慧CRM价值链成决胜关键
目前来看，玄武云之所以能够从竞争激烈的CRM市场中胜出，与其打造的智慧CRM产品体系密不可分。
一方面，通过全触点、全渠道、全生命周期的智慧CRM价值链进一步加深玄武云的竞争壁垒，为客户带去真实的CRM价值兑现。与传统CRM难以定制、个性化不足、同质化严重、通信效率低、覆盖场景少、客户留存率低等不足相比，玄武云的智慧CRM可以提供全触点、全渠道、全生命周期的一体化产品与服务。
招股书显示，玄武云可以同时对外提供CRM PaaS以及CRM SaaS服务。其中，cPaaS平台可以对外提供各种可组合的功能模块，通过API和SDK的方式为用户提供综合通信能力，从而实现对现有媒体网络渠道的全触点触达，极大地提升了企业综合通信能力和沟通效率。而其CRM SaaS服务则同时涵盖营销云、销售云、客服云三大组成部分，能够为客户提供从营销到售后服务的一站式智慧CRM服务，由于其更贴合用户个性化需求，及提供多场景业务价值赋能，因而更受大中型企业客户青睐。
另一方面，玄武云依托其智慧CRM产品体系产生的协同效应，推动公司业绩实现可持续增长。玄武云的一站式解决方案和全生命周期产品服务能力，使玄武云可以实现板块联动，让现有客户体验更多的产品，通过交叉销售提升客户的平均客单价和用户粘性。
据公开财报数据显示，截止2021年底，玄武云现有的用户中有345家购买了一种以上的服务，交叉客户占同年客户的13.1%，这也是其客单价和营收持续增长的核心原因。当然，玄武云的业绩增长，也与其多年来专注于行业SaaS的差异化竞争策略不无关系，尤其是在其深耕十年的快消品行业，玄武云更是占据了领先优势。
10年深耕，终成快消SaaS翘楚
受疫情及人口红利消失、电商加速向线下渗透等因素影响，传统快消品企业降本增效的压力越来越大，快消品行业数字化开始加速演进。不过，由于快消品行业对终端市场比较敏感，涉及的上下游环节众多，因此通用的SaaS服务商很难完全满足行业客户的个性化、差异化需求。
作为在快消品行业深耕十余年的SaaS服务商，玄武云无论是在解决方案成熟度、头部客户占比、技术实力、行业需求的理解与把握上都有自己的独到之处。
技术层面：技术与业务双向赋能
快消品行业作为一个寡头集中的行业，具有消费快、复购率高、竞争大等行业特点，特殊的行业特性对快消品企业的销售管理提出了很高的要求，这也是快消品企业数字化的核心诉求之一。
为了解决行业痛点，提供更完善的行业解决方案，玄武云智慧100产品基于“通路精耕”与“厂商共耕”业务模式，进行全渠道、全角色CRM系统应用构建、功能升级，利用10多年行业经验沉淀反哺产品，以智慧业务插件（SPU）+产品配置中心（产品级IDE）两项技术落地，最大程度适应不同客户的个性化业务需求，并结合其强大的AI智能采集+DI大数据分析技术全面赋能，助力快消行业业务发展。
此外，玄武云还通过零售终端智能冰柜、货架等，深度结合人工智能和物联网技术，实现了对门店货品的智能化、自动化管理。
通过这样一整套涉及广泛的智慧化解决方案，玄武云帮助快消企业实现了技术与业务的双向赋能，进而让快消品企业围绕玄武云技术赋能形成了完整业务闭环的数字化转型方案。
服务层面：全触点覆盖 占领用户心智
另外，受疫情影响传统线下渠道贡献营收逐渐下跌，新型电商、会员店、即时零售成为快消品渠道新增量，用户消费渠道开始呈现出多元化、碎片化的特点。在此背景下，品牌商纷纷