围绕双11的竞争，不再是GMV数字，而是回归商业本质：用户体验、服务能力上的综合竞争。
作者|刘珊珊
编辑|杨 铭
18时35分40秒，点击一键价保。18时36分38秒， 12元差价原路到账——整个“全链路”服务过程，只有58秒。
这是27岁的罗菲，今年在京东双11购买原价109.9元车载闪存卡，通过“一键价保”服务成功退回差价，加上购买时活动直降的33元，总计优惠45元。
“我以前不知道一键价保功能，还是双11时朋友告诉我。”11月9日，罗菲谈及时略为遗憾，如果早知道，那么更早前购买的商品，或许会让自己“赚回更多”。
尽管如此，这依然让罗菲感觉到，今年双11和以前不一样：今年这个特殊时期的双11，在“服务越来越卷”后，正变得“简单明了”。
这并非罗菲一个人的感觉。多位消费者就表示，与往年相比，今年双11“多了真诚，少了套路”，各大电商转而用“一键价保”时间延长、快递“分钟级”、全额保、上门换新、闪电退款……等等服务，试图让消费者获得更好的体验。
虽然京东、天猫今年均未公布具体GMV成交总金额，但双11从来不只是一场购物狂欢，而是扎根实体经济，见证消费活力重要窗口——如何利用供应链技术与服务，带给消费者更好体验，找回双11初心，将是京东们能否更精准诠释“以实助实”的关键。
01
一键价保，击破套路成标配
“价保”是今年双11最受消费者关注的服务——《2022双十一消费新趋势洞察报告》显示，价保服务既是消费者需求度最高，也是最愿意尝试的服务，近七成受访者认为“价保”是最贴心最实在的服务。
“网上购物时，我早就选择可以价保的商品了。”相比罗菲，互联网从业人员雯雯对“价保”知道得更早一些——仅仅是今年，她就在京东补差价50多次，泡沫轴、手机、闹钟、螺蛳粉、牛肉干、保温杯、卫生纸、洗衣液、服饰、家用垃圾袋……
“成功价保物品包罗万象，多的上百元，少的也有几角钱，总计至少补回有几百元。”雯雯的经验是，购买商品后一定时间内，就去APP“我的-客户服务-价格保护”点一点“一键价保”，商品是否可以价保，操作也很简单，用户一键申请或联系客服，即可申请返还差价。
雯雯之所以对“价保”服务了如指掌，是曾有过惨痛经历。
2021年618，她在某电商平台精心计算、提前研究繁琐规则后，利用凑单、红包、尾款购买的某品牌鞋子，不到8小时，就降价200多元，“即便与客服再三沟通，也无法补回买贵差价。”
这种愤怒、后悔感觉，很多消费者印象深刻——最近几年双11，部分电商平台的营销套路频频引发消费者密集吐槽和投诉，面对堪比奥数题的预售规则、文字游戏，买贵了能不能退差价？预售承诺价比实际价格贵了怎么办？都是无数消费者关心话题。
“即便斗智斗勇，套路也是防不胜防。”罗菲也说，特别是为刺激用户消费，双11购物节逐渐演变成名目繁多的节日后，带来的是商品价格剧烈波动——明明是为用户谋福利的购物节，却造成了用户经济损失，也冲淡了消费者双11买买买热情。
有没有一种办法，能够让消费者不用担心买贵？
直面C端消费者推出价保，被视为解决“价格陷阱”，升级售后服务重要措施。2021年双11前夕，市场监管总局下发《关于规范“双十一”网络促销经营活动的工作提示》，禁止采取“先提价后打折”，鼓励“一键退差价”，以保障消费者切身利益。
在中国互联网，“价保”服务已有14年历史——早在2008年，京东就首推“价保”服务。2013年，京东率先上线家电30天价保服务，许多京东用户从那时起就开始体验该功能。
雯雯是在2021年京东首创“一键价保”功能时，才知晓了该服务产品，并把“购物主战场”转到了京东。
从行业来看，也是今年双11大环境复杂，“做好服务”成为所有平台共同选择后，“价保”才正式成为淘宝、天猫、抖音等其余电商平台标配服务，但相比京东的超5亿商品价保30天、领券也能价保，两大平台仍有很大不足。
这是因为，对一款C端服务产品而言，想要让消费者体验更好，就需要足够多的商品，最好是每件商品都能参与价保。
“参与价保商品越多，用户越能真正有优惠。”在今年双11购买手机的85后消费者海沧也说，他对比很多平台多款同型号手机后，发现目前只有京东PLUS+价保组合方式，在各平台中最为划算，“因为京东几乎所有参与双11的手机都可以价保，这意味着至少在双12前，都将是最低价。”
从其他平台来看，“价保”也将在遏制商品虚假优惠、商家客观低价方面起到一定作用。“比如价保在各大平台成为标配，至少是商家、平台给用户的兜底承诺或约束，表明的是优化服务、提升用户体验态度。”雯雯说.
但这是否真能让所有消费者不再买贵？还需要时间验证——比如头部主播李佳琦，最近就因为销售的某产品“全网最低价”价保失效，而被推上争议风口浪尖。“但总体来看，价保成为行业标配，意味着双11正远离恶性低价竞争，而是回归初心，让消费者拿到实实在在的优惠。”
02
寄得安心，事关末端细微血管痛点
如果说“一键价保”服务是让消费者剁手时“买得放心”，那么“全额保”服务，则是针对C端个人消费者寄快递过程中，理赔金额不足、理赔时间过长等共性痛点，让消费者“寄得安心”。
此前，“快递保价赔付额争议事件”频频登上热搜背后，是消费者们吃尽快递保价服务苦头——收寄、分拣、封发、运输、派送几大B端环节，任何一环节出问题，都将对消费者造成损失。
因此多位观察人士就此认为，伴随中国快递行业已迈入“千亿件量时代”，快递行业从价格战转为服务战，用户对快递服务要求越来越高，击穿行业痛点刻不容缓。
用户消费痛点，服务层面看属于“最后100米”，是遍布全身最细微的末端血管，将最终倒逼快递行业服务升级——此前典型例子是，在京东快递在行业首推“送货上门”服务后，顺丰、菜鸟驿站也相继跟进，加强末端物流配送服务。
快递保价赔付也同样如此。今年9月底，消费者需求倒逼下，京东快递率先宣布推出“全额保”。此后，顺丰也在以前“基础保”基础上新增“足额保”和“定额保”——快递市场服务战外，京东快递与顺丰两家物流巨头开始“卷”向保价服务“新战场”。
但回到消费侧，最关心话题无疑仍然是，全额保、足额保是行业痛点解题方案吗？丢失全额赔，快件出现部分损坏怎么办？
对这些问题，需要经常寄递贵重物品的魏伟就很关心。从他在京东快递的体验来看，寄件用户填写物品信息后，会出现相应保价服务供选择，不同货物价值有不同保费标准，如货物价值500元下折后保费1.6元，货物价值500元-1000元折后保费2.4元，还可以自定义货物价值——货物最高价不超过30万元，保费为1920元。
“此前保价规则，都是按货物声明价值和损失比例进行赔偿，这也是争议根源。”魏伟称，按照全额保来看，实际上在快件出现部分损毁的情况下，全额保也可以根据客户意愿，结合保价金额进行足额理赔，“理赔方式更为人性化。”
他举例称，比如邮寄8000元的货物丢失，只需51.2元保费，就可以获得全额赔偿。倘若货物邮寄中出现破损，消费者不想要货物也可以获全额赔偿；如果想要保留，也可以获得
