1、服务定义
1.免费取旧：是指消费者在天猫购买带有“免费取旧”服务标识的商品，且在购买时勾选“免费取旧”服务的，在配送新商品时可享受由商家提供的免费上门取旧服务（以下简称“服务”）。
2.乱收费：指已承诺提供服务的商家，私自向消费者收取额外服务费用，如：
（1）收货地址在商家承诺提供免费取旧的区域内，消费者家中自带电梯，或无电梯但楼层在7楼及以下的，向消费者收取了搬楼/送货费用；
（2）取旧服务仅限在室内操作，不涉及高空作业、吊装或其他室外作业的，向消费者收取了取旧费用。
2、服务申请条件
1.消费者购买的商品含有“免费取旧” 服务标识（具体以产品页面展示为准）。
2.消费者购买商品时勾选了“免费取旧”服务。
3.消费者取旧的地址与消费者下单新商品的收货地址是一致的。
4.消费者取旧商品数量不大于购买新商品的数量。
二、消费者保障
1.商家或商家指定服务商应履行“免费取旧”服务但未履行的，商家或服务商应以每个子订单支付50元违约金的方式向消费者进行赔付。
2.商家或商家指定服务商乱收费的，商家应退还已收取的费用且以每个子订单支付50元违约金的方式向消费者进行赔付，已收取费用以消费者提供的有效收费凭证为准。
3.商家完成体验赔付后，该未履行服务的行为，不再属于《天猫规则》中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。