当下,疫情影响逐渐消退、学校/机构开始正常复课,市场流量争夺战愈发激烈,在线教育获客成本居高不下,众多教育机构将目光聚焦在存量的挖掘盘活和增量的精准触达上,但却面临着存量用户运营困难、增量用户获取触达有限等问题,运营投入与实际营销转化不成正比。
营销环节常见问题
(一) 增量获取方面
线索浪费: 夜间流量无人接待处理、节假日流量无人接待,加上线索优劣判别能力弱,容易造成线索浪费。
流量流失: 高峰时段人工接待繁忙,客服服务认知标准不统一,客户意向实时变化,部分线索易中断,直接导致流量流失。
无法追踪: 用户来源分散,依靠传统方式无法持续追踪用户行为,也很难高效地从留资线索中区分高潜力客户。
(二) 存量转化方面
有效通话时间短: 平均三分钟的通话过程,有效通话时长约48秒,纯人工拨打真正在和客户通话的时间比想象中的要短得多,且深度营销前对人工客服的情绪消耗是极大的,直接导致了用户体验差。
电销转化率低: 人工坐席单日外呼量有限,海量线索筛选过滤耗时耗力,挂断率、拒接率居高不下,优质客户转化率低,约1%~4%。
结合具体的营销场景,匹配各端需求的解析如下:
智齿科技基于对教培机构业务全流程的分析及大、中、微型机构营销痛点的调研,全新推出“获取—营销—管理”完整链条的智能营销解决方案,以期赋能教育培训机构,实现精准营销、高效运营。
方案设计逻辑
用户通过全媒体渠道接入——机器人服务接待,完成信息采集——信息采集后流入系统自带的CRM或第三方CRM——线索初筛/分类标记——根据线索质量采取不同方案进行营销触达——锁定意向客户跟进/私域运营——提高付费转化
方案内容
智能获取
智能获取作为营销流程的第一环,发挥着至关重要的作用,主要解决增量获取过程中的线索流失、线索浪费、来源追踪等问题。
套电机器人:引导用户留资,精准套电获联
根据业务实际需要,拟采取两种途径获取信息,即主动获取(套电机器人-留资营销)和被动获取(在线客服机器人),前者可以实现夜间/节假日流量的接待,避免浪费或流失;后者可以全面抓取客户行为数据,并基于客户画像、行业知识构建和语义分析判别客户意图。
智能营销
智能营销主要解决的是存量本身及增量获取后的线索筛选、营销触达、意向跟进及付费转化问题,根据不同的业务细分场景及不同的线索质量匹配相应的产品支撑。
智能外呼机器人:辅助人工外呼,意向客户自动判别
根据机构具体业务场景,灵活配置不同的话术模板,通过智能外呼机器人实现拨打-记录-分析全流程自动化,无需人工输入电话号码,后台一键批量导入号码数据。根据需求设置时间、拨打频率等,机器人自动外呼更省时省力。一个外呼机器人,高效完成5-10个人工工作,效率提升近十倍。
智齿乐销机器人:助力企业更好实现客群潜能释放
通过智齿乐销机器人,将销售声音赋予机器人,人机结合,有效通话前重复性问题交给机器人独立解决,有意向客户采用无感人工介入的方式;既避免了机器人导致的用户体验差,意向率低的问题,又极大提升了人工效率。
呼叫中心:主动批量外呼,自定义分配规则,有效触达客户
云呼叫中心针对传统呼叫中心的普遍问题,如建设成本高、部署周期长、系统更新迭代慢、数据信息孤立等。主要有两种应用场景——云客服+云电销。(1)SaaS云客服模式可以实现1h快速部署,无需购买硬件设备,成本低;(2)云电销是通过开放的API接口,打通呼叫中心与企业内部CRM系统、智齿在线客服/机器人客服/工单系统,实现数据的融合和统一管理。外呼数据一键批量导入,自定义规则分配至坐席,实现数据管理和客户管理。
针对培训机构的实际需求和具体的线索质量可配置不同的营销赋能方案,具体如下:
智能管理
这里的管理理解为两层意思:服务过程和服务结果的管理,人员(客服/客户)信息和数据信息的管理,贯穿整个业务过程,支持服务数据统计、查询和导出。
方案四大优势
(一)深度贴合核心业务场景
通过对教育培训机构业务场景的拆分,聚焦结构核心痛点,即招生获客、引流转化、运营管理,将产品和使用场景相结合,更好满足客户需求。
(二)主动营销分级分类触达
传统客服不具备主动营销属性,且认知标准、服务动作参差不齐,容易造成线索中断、客户流失,智齿科技的教育行业整体营销方案可以实现客户信息主动获取、一键外呼,主动营销,快速筛选出意向客户,对比传统人工,效率提升近十倍。
(三)营销获客转化完整闭环
整个方案从用户获取到信息流转、状态跟踪、线索分类到营销触达、转化效果分析,可以形成完整的闭环,实现业务流通和协同管理。
(四)精细化运营管理更高效
支持多维数据指标统计、查询、导出,趋势图表清晰可见,过程一目了然。
典型营销案例
诸葛学堂是立思辰大语文旗下的线上学习平台,汇聚众多顶尖名师,为中小学生提供在线听课、师生互动的一站式全方位的教育服务。随着市场同赛道课程产品的出现,加上疫情影响,竞争日趋激烈。营销获客,引流转化成为业务核心痛点。
通过“智能外呼机器人+呼叫中心”解决方案,诸葛学堂能够快速从海量数据中,筛选出目标客户并进行分级分类,并通过客户的来源、历史业务记录、喜好记录甚至情感分析等,对不同的客户群体进行需求分析和标记。销售人员和运营人员,根据系统提供的数据通过老生推广/促销推广/引导入群等方式,匹配客户需求课程,实现精准营销和高效运营。呼叫中心为学员带来清晰的通话体验;多级IVR导航,实现用户的精准分组接待,高效引导分流;呼叫弹屏能够将客户信息全方位呈现给客服,以临近一周数据显示为例,接通率56.59%,整体满意度达95%以上。
应用场景示例
(一)留资营销具体应用场景示例
教育行业:获客营销-K12课程咨询、公考报考咨询等
医疗行业:获客营销-寻医问诊咨询
(二)释放客群潜能应用场景示例
教育行业:意向客户筛选分类、课程促销、客户回访、新课上架通知、会议邀约等
医疗行业:活动促销、志愿者招募
美容行业:老客户回馈邀约、办卡促销
金融行业:信用卡推广、首贷营销、老客户回馈、小额保险推广
房地产:项目介绍、楼盘推广、活动邀约、装修线索