作者:中本匆匆
服务的本质是什么?当然是提供“享受”。也就是业内人常说的词汇——交易体验和服务体验,但每个人在不同商家提供的产品以及服务中,体验有好有坏。一个商家提供了比对手还要差的服务,用户为什么还要选择你?
一、海底捞店里的一场饭后狼人杀
为了阐述这个观点,我先举现实生活中的两个实例。
去年年中的某个周末,前公司部门同事和友商同部门共14个小伙伴,在北京一家海底捞聚餐。同行相聚,免不了说些业内八卦,不知不觉,火锅里的汤快不够了,没等我们开口喊服务员加汤,就看见服务员已经提着汤壶走过来。
席间就餐大约用了1.5小时,每次服务员走过来加汤,正是需要加汤的时候。饭后,有人提出,这么多人,正好可以来两局狼人杀。
我问服务员:“外面哪里可以买到狼人杀?”服务员微微一笑:“不用出去买,我们这就有。”
她一边安排另一名同事上瓜子盘和水果盘,一边去取狼人杀牌。当时我的伙伴惊呼:“第一次遇见服务这么贴心的店!”
从上面真实的例子可以看出两点:首先,很多人觉得饭店的服务性门槛并不高,不需要高深的技术水准,但这家海底捞的服务员做到了专业性,每桌服务员在不影响客人就餐的同时,能随时感知到客人的需求;其次,这家海底捞店对客人就餐后的心理需求了如指掌,然后提前做了贴心的准备。
我想,如果我当时问哪里可以买到扑克牌,服务员肯定会说:“不用出去买,我去给你们拿。”自此,每当朋友或同事组织吃海底捞的时候,我都会推荐这家。
既然服务于用户,那么如何像那家海底捞店一样,做到专业、贴心地服务好用户,树立良好的口碑?这是同业竞争最基本的软性条件。
前几天,一个朋友和我吐槽:某个大交易所的大客户经理,态度极其太傲慢。傲慢的原因,无非是对朋友反馈的问题不够重视,语言上也爱搭不理。
吐槽完,朋友就联系了另一家有来往的交易所大客户经理,把比特币提到了那个交易所。我当然不会问朋友日常的交易额是多少,但我知道的是,那个傲慢的大客户经理,将一个“曾以2000元卖掉数千枚比特币”的大客户送到了竞争对手手里。
数字货币交易所,不仅仅是一个金融交易场所,在为C端用户提供现货和衍生品交易相关产品的同时,本质上却是在提供服务。
服务的本质是什么?当然是提供“享受”。也就是业内人常说的词汇——交易体验和服务体验,但每个人在不同的商家提供的产品以及服务中,体验有好有坏。商家提供了不好的服务,用户为什么还要选择你?
服务不够专业,不了解用户的心理需求,最终的结果很可能是,老用户流失,新用户不愿意进来。
二、从实习生到MXC抹茶金牌客服
Ashe在2018年大学毕业后,通过某直聘平台以实习生的身份应聘到MXC抹茶的客服团队。
Ashe喜欢玩英雄联盟,主玩寒冰射手(Ashe),因此同事都叫她Ashe。这个开朗爱笑的女孩,在MXC抹茶工作的近两年时间里,从普通客服做到了部门的金牌客服。
现在,她能做到对用户有求必应,当用户在社区提出问题时,她很快能找到问题的关键,反馈到相关部门负责人那里,帮助用户及时解决问题。
MXC抹茶有一个M-Day产品,每周一都会推出新项目的打新活动。MXC抹茶的用户社区,每天有用户发来几百到上千条咨询,小到诸如“怎样进行注册”、“充值”、“中签规则是什么”这类问题;大到“同类竞品当中,MXC抹茶的杠杆ETF费率和收益怎么样?““和现货杠杠相比,杠杆ETF永不爆仓的原理是什么?”
对这些问题,Ashe都能一一准确向用户“科普”清楚。这需要对MXC每个产品、项目有深刻的认识。
除了为用户解答与产品相关的问题,用户常常会因为一些交易问题“找上门”,比如前段时间,MXC抹茶因为技术升级,导致MX/USDT现货交易对和部分杠杆交易对出现短暂交易异常,还触发平台风控。
Ashe先对用户及时安抚,并随即将问题上报给技术部门负责人。Ashe说:“如果上报不及时,可能会有更多的人发生意外爆仓,如果不和技术部门的同事了解清楚,就无法让用户放心。”
事情发生后,MXC抹茶技术团队第一时间对相关交易进行了回滚,并发布公告,对因受技术升级影响而受损失的用户进行全额补偿。
三、被用户误解过,也被用户感激过
数字货币交易和股票交易最大的区别就是:数字货币24小时全天侯交易,全年无开盘、停盘时间,且链接全世界不同时区的用户。
MXC抹茶客服部实行轮班制,白班时间为9:00-24:00,夜班时间为0:00-9:00。为了生物钟不紊乱,保证良好的精神面貌来面对用户,白班客服专职白班,夜班客服专职夜班。
由于地域(时差、语言)和交易习惯的差异,在进入班组之前,MXC抹茶根据客服人员自身的性格、喜好和擅长的工作部分来分配白班或夜班。
Ashe喜欢白班,工作之余可以安排和工作无关的爱好,比如打羽毛球和种花。不过,她有时候也想通过上夜班,来锻炼自身的外语能力。
客服工作通常比较忙碌、重复。Ashe认为,即使同一个问题,也会经常被不同的用户遇到,那么,这就变成了两件事,只要用心和用户交流,去帮助他们把问题解决,工作中反而会多些乐趣。
在Ashe的了解中,相比其他交易所的用户,MXC抹茶的用户对平台更贴近,更和善。
Ashe说:“有很多用户都十分关心我们,太晚了会说‘早点休息’,过节的时候会给我们说‘节日快乐’,这些小细节,想想都心里都有暖暖的感觉。”
但Ashe也有过被用户误解的经历。
“曾经有一名用户,在我们平台进行提现,由于地址填写错误,自动填充成另一个平台的地址,但这名用户坚持认为将资金充值到了我们的平台,并要求退回。”
“可能用户的资金数额比较大,心情也比较急迫,最开始对我骂了一些不文明的话,我还挺生气。谁还不是个小可爱呢?但当时也导致了我的响应时间拉长,给那名用户带来了不好的体验,就被主管批评了。“
当时Ashe没有哭鼻子,而是调整好心态,配合技术部门一起排查,最终帮助用户找回了资金,并且再次充值到正确的地址。事后,那名用户不断地给Ashe说感谢和道歉。
四、服务足够专业,才能更好去帮助用户解决问题
我向MXC抹茶客服部要到了三份相关数据。
2019年,抹茶每天日均新增用户在11000人次左右,注册用户量已经突破130万,日成交量已经超过6000万美元,日活用户平均维持在5到6万人次左右,高峰时期达到10万以上。
2019年1月1日至2019年12月31日,抹茶首次响应时长50s,平均响应时长59s,一对一接待量219781人次,单独接收消息3562650条,用户满意度97.34%。
2020年1月1日至2020年3月31日期间,抹茶客服一对一接待量为9043人次,单独接收消息共1879280条,首次响应时长25s,平均响应时长34s,用户满意度97.89%。
从数据中可以看出,随着用户的爆发式增长,进一步对MXC抹茶客服人员的专业性提出更高的要求和挑战。从响应时长、敬语和禁语、沟通技巧、是否提供增值服务、用户的评分等,客服部开始对客服团队人员进行更专业的考核。
Ashe说:“目前,MXC抹茶客服部对我们的要求是,首次响应时长20s,平均响应时长30s。”
MXC抹茶最为独特的一项考核是:当质检发现我们在和用户沟通中,亲和力表现不佳的时候,不管其他项目是否得分,质检分数直接为“零”。
MCX抹茶的另外一种重要的服务指标是,根据用户的反馈来对客服人员进行绩效评分,由外而内来提升对用户的服务质量。
对于MXC抹茶而言,服务考核只是一种量化标准,这些量化标准,则需要客服人员具备相当的专业性。这些专业性主要体现在:树立真诚帮助用户的服务意识、良好的理解能力、应变处理能力以及扎实的业务处理能力,以达到精准快速帮助用户解决问题的目的。
Ashe在抹茶工作的过程中,不断随着产品进度恶补相关知识,能够理解用户在说什么的同时,也保证以更通俗易懂的话来向用户解答,使用户更明白产品的规则,避免用户走弯路。
其次,MXC抹茶面向的用户群体,除了覆盖到新加波等东南亚地区的华语用户,还包括日、韩以及英文等时区用户。由于不同地域的语言差异,MXC抹茶的客服,还要具备英语、韩语、日语和马来语等其中的第二语言。
由于文化差异,Ashe还和部门同事定期组织针对某些的语言区域进行了解,以适应用户的表达习惯。
Ashe说:“客服虽小,但做我们这一行,但必须竭尽所能和用户一起把问题解决,最后happy ending~”
