根据Pegasystems的调查，消费者还不确定人工智能是否能提供和人工客服一样或更好的消费服务。
只有27%的受访者确信人工智能能提供和人类一样的甚至更好的消费服务；而38%的成年消费者认为，人工智能无法与人类的服务相媲美。
好消息是人们对未来更乐观，认为人工智能有潜力改善服务的受访者和反对这一说法的受访者分别占38%和26%，还有1/3的受访者对这一点不确定。
调查结果显示，和其他消费服务沟通方式相比，喜欢通过电话和人工客服交流的受访者更多(45%)。即使是使用在线沟通方式，消费者也更喜欢人工客服。
尽管，只有少数人认为人工智能能提供和人工客服一样的消费服务；但是，如果一个企业利用人工智能提供更好的消费服务，消费者会感觉更舒服。
消费者最乐见零售行业利用人工智能日工个性化的商品推荐（34%）。其次是医疗保健行业利用人工智能做出更好的诊断和治疗建议（27%）；以及电信行业利用人工智能提供更好的交流方式（25%）。
有些消费者不愿意使用人工智能技术，很可能是由于缺乏对人工智能的了解。事实上，曾和人工智能技术互动过的受访者数量和没有使用过人工智能的受访者数量十分接近。但是，通过分析消费者报告的使用过的设备和服务，84%的受访者曾使用过人工智能技术。换句话说，相当一部分消费者在不知道的情况下，曾使用过人工智能技术。
因此，增加人工智能的曝光度，以及提高消费者对人工智能的认知，有利于改善人们对这一技术的态度。
曾用过人工智能的消费者在与使用人工智能的企业交流时，比没用过人工智能的消费者更舒适（55%vs.25%）。
