一切生意的本质都是服务人，电商从爆发期逐渐过渡到高质量增长阶段，消费者需要的是被“宠爱”，而非“套路”。
2024年的618已经过去了半个多月，讨论却远没有结束。
先是有媒体报道称“某电商女装商家吐槽退货率高达80%”，相关话题迅速成为社交媒体上的焦点，引发了不少商家的共鸣。
然后部分商家开始向媒体“控诉”电商平台的“仅退款”和“运费险”模式，认为电商平台的规则过于偏向消费者，被一些“羊毛党”钻了空子，“哭诉”自己快被各种各样“仅退款不退货”的理由逼疯了。
618期间发生的一幕，在某种程度上揭示了国内电商行业的现状：经过25年的市场教育，中国的网购用户数量已经超过8.5亿人，年销售额已经是10万亿元的规模，同时在高度内卷的电商江湖里，处处弥漫着增长见顶的焦虑情绪，出路又在哪里呢？
电商“破与立”的密码：服务体系
2024年春节刚过，马云在20年前写的一篇旧帖吸引了不少人的关注。追溯电商在中国的发展史，诞生于1999年的易趣网常常是被缅怀的对象，但让电商这个新物种走进普通人生活的，却是诞生于2003年的淘宝。
为何照搬eBay模式的易趣网“错失良机”，而土生土长的淘宝成了无数网民的网购启蒙？答案也许就藏在马云在帖子里提到的一句话：“坚信一个真正、伟大、杰出的电子商务网站的最大收益者应该是用户，最大的建设者也应该是用户。”
把时间拨回到2003年，非典的影响加速了互联网的普及，网民数量在半年时间里增长了890万人，6800万网民中有四成尝试了网络购物。以至于在不少叙事中，将电商在中国的普及归功于互联网红利。
这样的观点并没有错，但回到当时的语境里，网购之所以被年轻人所接受，离不开两个因素：
一是线下零售业的滞后。
2003年底的时候，国内省会以上城市购物中心的总数为236家，且相当一部分集中在北上广代表的特大型城市。对于很多人来说，购物的主要场所是门面不大的“夫妻店”，价格不透明、服务非标准，很大一部分消费诉求无法得到满足。
所以当网购作为线下零售的“补充角色”出现后，即使物流时间动辄一周，支付手续相当麻烦，依然凭借透明的价格和标准化的服务，让潜力迅速被激活。
二是超预期的网购体验。
不同于传统“所见即所得”的购物习惯，电商在启蒙阶段的最大挑战无外乎“用户信任”。
回看那些在“活下来”的电商平台，其中一个重要因素就“平台担保”，比如支付宝提出了“你敢用，我敢赔”的朴素口号，打消了一部分消费者的疑虑；淘宝在2007年提出的“7天无理由退换”策略，让网购的渗透率“飙升”……2003年“尝试”网购的用户仅有2700万，到了2013年时，国内的网购用户数量已经增长到了3.02亿人。
可以看到，电商在中国市场“一破一立”的关键正是“信任”一词，逐渐完善的服务体系有着不可或缺的作用。
目前的舆情主要来自小部分商家的声音，认为“仅退款”制度“容易被买家钻空子”、“可能助长薅羊毛的风气”。而消费者作为“沉默的大多数”，很少会向媒体表达诉求，无形中产生了“幸存者偏差”：商家似乎成了“特殊情况仅退款”制度的受害者，拼多多代表的电商平台习惯于在纠纷中“偏袒用户”。
不可否认，确实存在少量“羊毛党”在滥用“仅退款”制度，损害了部分商家的合法利益，在一些轻微瑕疵、部分质量问题的仅退款案件中，平台的判定难度较大，本能地站在了弱势的消费者一方。
但这些偶发问题不应成为“仅退款”制度的原罪。目前，拼多多平台为商家和消费者提供了申诉通道，对于平台仅退款处理结果不满意的商家，可以向平台进行申诉、举证，平台也会根据实际情况给予商家补偿。
电商“内卷”的尽头，仍然是拼服务
“高退货率”和“仅退款”在同一时间被讨论，既暴露了当前电商行业的问题，也给出了可行的答案。把视角再放大一些的话，电商平台想要消除增长见顶的流量焦虑，最可靠的路线还是拼服务。
身为10亿消费人群中的一员，我们有一个深切的感受：不少社交和工具类app的开屏广告已经被电商app霸占，稍微不注意就会误触跳转；在电商平台上搜索某商品后，排在最前面的商品常常被标注“广告”二字……平台和商家均已陷入流量的死循环，不买量就没有增长，而流量成本又越来越高。
被流量思维驱动的“无效内卷”，导致的结果就是电商平台的运营越来越复杂，需要不断攫取各种流量来维持增长。2024年的618注定是一个转折点，几家平台不再公布具体的GMV数字，第三方信源则给出了“同比缩水”的判断，“卷流量”已经不是正确的解法。
于是越来越多的平台和商家意识到，想要跳出这样的死循环，必须要改变内卷的底层逻辑：相较于“重构人货场”等自说自话的战略，回到消费者的立场上，围绕服务进行模式创新，几乎是唯一的解法。
写在最后
相当长的一段时间里，电商平台的风向都是“做加法”，试图用精心策划的“花样”留住用户、刺激消费。
而当一边升级一边理性的消费成为不可逆转的认知趋势，五花八门的营销策略不再奏效，俨然到了“做减法”的时候。除了“取消预售”这样在营销环节上的减法，还应该让“拼服务、降门槛”从口号转变为行动。
一切生意的本质都是服务人，电商从爆发期逐渐过渡到高质量增长阶段，消费者需要的是被“宠爱”，而非“套路”。
