近日，ManneR咖啡在上海三家门店的员工与顾客发生冲突事件登上热搜，引发广泛关注和热议。
事件一是，位于静安区淮海路716号门店内一女店员突然“情绪失控”，将一杯粉状物泼向一女顾客，发生争执；事件二是，位于浦东新区梅花路1047号门店内一男店员与一女顾客发生争执，且发生了肢体冲突；事件三是，位于海梦一方商场的门店内一男顾客几次殴打一男店员。
关于上述事件的进展。据媒体报道，通过与品牌方联系后得知，对事件一女员工开除处理，事件二男员工已向顾客道歉，双方已达成和解。关于事件三，没有官方及媒体渠道的相关回应。
但截至发稿，ManneR还未通过任何官方渠道发布相关声明。
事件发生后，社会上充斥着各种声音，舆论增压持续。在关注是否对错之余，更应该思考从中获取什么样的反思？让行业变得更加良性有序，让社会变得更美好。
关于上述事件的进展。据媒体报道，通过与品牌方联系后得知，对事件一女员工开除处理，事件二男员工已向顾客道歉，双方已达成和解。关于事件三，没有官方及媒体渠道的相关回应。
但截至发稿，ManneR还未通过任何官方渠道发布相关声明。
事件发生后，社会上充斥着各种声音，舆论增压持续。在关注是否对错之余，更应该思考从中获取什么样的反思？让行业变得更加良性有序，让社会变得更美好。
ManneR门店员工为何越来越少？国内咖啡文化渐盛，对咖啡的需求也日益增长，定位平价精品咖啡的ManneR是众多打工人的“咖啡之光”。首先，ManneR定价合理，15-20元的价格，比星巴克便宜，比折后的瑞幸便宜，而且自带杯减5元的优惠，一杯美式相当于10元，物美价廉。其次，ManneR的咖啡品质比较稳定，而且ManneR是手冲咖啡，味道有一定保证。
因此，在不错的质量、稳定出品、价格合理、环保等口碑加持下，ManneR收获了一批忠实的客群，在上海等城市的早高峰排队是常态。
同时，ManneR品牌的势头这几年也非常迅猛。2015年，ManneR在上海起家，只是一个2㎡的街边档口，但仅2018年到2021年三年就获得了28亿美元的融资。目前，在上海、北京、深圳、广州、杭州、厦门、成都、重庆、昆山、海口、常州、大连、合肥、福州、南昌、南京、宁波等城市已经拥有1300家左右的门店。
在2024年胡润全球富豪榜上，ManneR创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇以72亿元财富排名榜单第3058位。
为了将平价与精品良好的嫁接起来，ManneR的门店类型也做了一定差异化，其突出的策略就是“先小店、后大店”。主要有：20㎡的小店，与瑞幸一样，不提供座位；20-50㎡的中等店，提供少量座位，购物中心常见的店型；少量超200㎡的门店，除了咖啡，还有轻食、烘焙等场景。
但精品+平价的战略，也产生了一定的代价，最直接的就是出品慢。出品慢的原因在哪？第一点，对ManneR而言，需要提高质量且控制价格，同时面对与竞品同等的租金价格，只能通过控制成本。与瑞幸一样，ManneR采取的也是极高的“人效策略”，以最少的人工来达到极致的出品率。
所以，现状是大多数ManneR门店的员工只有一到两个，甚至全天只有一名员工。去年年底杭州中心开业时，笔者在ManneR购买咖啡的时候，门店只有一名员工，因此她一直引导顾客在线上下单，如果遇到不会线上下单的，她只能停下做咖啡帮助顾客点单。笔者线上下单后，也等候了20分钟左右。要知道商场新开的客流是最大的，这样的员工配置对一家新店是否合理？
第二点，和瑞幸、星巴克不同的是，ManneR使用的是半自动咖啡机，出品速度慢了很多。一些拿铁需要“拉花”，制作时间更长。同时，自带杯优惠，需要现场点单，而且ManneR也有一些产品(diRty系列)需要到店制作，无法提前在小程序上点单，就不可避免需要等候。
目前网络已经充斥着很多关于ManneR严厉考核的消息，比如迟到或事假会扣全勤奖1000元、3000元的销售额指标、员工高负荷工作、8小时内一个人要出500杯咖啡等等。但事实如何？并不清楚。
但餐饮业对从业者的要求高也是事实。餐饮很怕投诉，ManneR也是如此，销售额和客诉是餐饮对员工主要考核的标准。
一旦有标准约束，员工就很难避免产生一定负面情绪。
但是作为从业人员，而且是餐饮服务业，对他人使用暴力来发泄自己的负面情绪，是不倡导的。
此次“ManneR事件”中，店员和顾客的态度，都有出格之处。作为顾客，在等了很久后被通知退单，难免会失控；作为店员，也许是工作压力过大，也许是个人问题，面对顾客一直催，也很难控制情绪。
在这样的矛盾关系中，企业的管理可能更重要了。如上文所述，企业是否尊重自己的员工、给予员工应有的关爱，让员工有体面的收入、适当的容错空间、合理的工作压力，是不是就会避免这样问题出现？
同时，关于客诉。企业是不是转变过去的思维，不要一味地保持“顾客就是对的”的态度，可以合理的根据事情发生的情况做出判断，体谅员工，店员的情绪可能也不会积压太深。
在任何一种关系中，稳定的情绪很重要。
目前国内的商业内卷程度很高，这几年更是多出了一个新词，叫情绪价值。但是在买杯咖啡这么简单的消费行为中，员工有没有义务给他人提供情绪价值？
实际上，为什么现在都在提倡情绪价值，是因为这个东西是稀缺物，商家需要通过这个更高价值的东西来提升自己的竞争力，吸引消费者。那么，这样的价格是否匹配得上别人一直对你微笑，让你获得被亲切关爱的情绪。
因此，从ManneR事件中也可以给我们普通消费者一个反思：是否对商家和服务从业者的服务有一些不切实际的期待。在合理的要求下，应该尊重劳动者，而不要被“顾客就是上帝”洗脑。
餐饮人不易，切勿盲目要求高服务。
顾客与商品之间是平等的，你需要商品，刚好这个商品能满足你的需求。现在很多新锐品牌提倡的是把顾客当朋友，而并非上帝。
在“顾客是上帝”的行话之外，中国还有句古话叫“人人平等”。
新时代，我们是不是应该以另外一种思维来看待“顾客是上帝”这句话了。
